說到印象深刻的服務者,就想起小川洋子散文裏對一個管家的描述。小川洋子所屬的出版社附有住宿設施,提供給作家對談,或讓作家專心寫稿,是一個附有豪華日本風庭院的二樓獨幢建築。建築的女管理人「談吐沉穩、裝扮溫和、目光低調,雖然住在這裏卻讓人感受不到她的氣息,宛如無人般地安靜,但總是將必要的東西隨時備好在側……」
服務的最高境界,就是完全讓你不覺得不便,卻不覺得接受了服務,就像表演藝術完全讓人忘了舞台上這個人是在表演。表演重要的不是action(動作),而是reaction(反應),受眾的反應比你做了甚麼更重要。這位女管家是比那幢和風建築本身更重要的資產,環境再好,如果一個服務員總在不適當的時候冒出來,問你水夠熱嗎?要添備甚麼東西嗎?完全不懂體察服務對象(在這裏是作家)的需要,那麼再親切熱烈的服務也是不合格的。
順帶一提,如果顧客真的視服務為藝術,顧客也該有作為受眾的禮儀,不尊重服務者就不能要求別人給你高規格的接待了。
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服務的最高境界 - 晴報 - 生活副刊 - 專欄 - D170308
服務的最高境界 - 晴報 - 生活副刊 - 專欄
說到印象深刻的服務者,就想起小川洋子散文裏對一個管家的描述。小川洋子所屬的出版社附有住宿設施,提供給作家對談,或讓作家專心寫稿,是一個附有豪華日本風庭院的二樓獨幢建築。建築的女管理人「談吐沉穩、裝扮溫
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