隨着人們一大清早起來看新聞,第一件事不是看電視或報紙,而是先打開手機上的臉書app、看朋友及新聞網頁的動態新聞,社交媒體上的曝光、滲透早已可媲美甚至超越傳統媒體,而所謂的公關危機,這個年頭引爆點經常出現在社媒。
所以,我們這些在社媒做廣告或營銷的,每天都要有心理準備要面對大大小小的公關危機,小則涉及某些低級人為錯誤(卻最常發生),大則隨時會被推上主流港聞。
我從來不覺得自己有幫客戶化解過甚麼社媒公關危機,但經手處理過的確實不少。篇幅所限,亦相信沒多少客戶願意讓我公開他們的危機故事,所以我不打算列舉甚麼案例,反而想回應一個常見的問題:「當品牌臉書頁面對粉絲的劣評或非理性攻擊時,應如何化解?」
一、回應一定要快。但不要把精力糾纏在誰是誰非上,而要面對問題出現的本質,尋求平息方法。有關產品或服務的投訴,建議無論如何,先為帶來對方不便致歉,同時想辦法跟進,盡快把解決渠道由綫上帶到綫下。
二、勿以新聞稿回應:官腔說話從來沒有市場,何況面對怒氣沖沖的網民,新聞稿是讓他們怒火升級的火藥引;可考慮把新聞稿化成多個短句,然後就個別指摘用作對症下藥的回應。
三、回應可免則免:有些時候網絡欺凌的受害人也可以是品牌,所以當面對與產品或服務無關的謾罵,任你如何有技巧回應,都未必能帶來任何正面效果,此時應考慮以靜制動。
四、留心但不要上心:不少客戶會因事件發生而弄得茶飯不思,每分鐘都在刷臉書,但經歷過類似事件的都知道,社媒公關危機來去如風,沉得住氣,不出一星期或更短的時間內,事件就會成為過去。
五、刪貼是大忌:滋事者一般早有準備,會把最惹火留言預先留底,若你怒火中燒,忍不住反駁,或事後刪除留言,你隨時已墮入對方圈套,被刪的負面對話十居其九都會況如喪屍,無限復活。
(本欄逢周五刊登)
撰文:
Rudi 路迪涼
進擊中的社交媒體廣告人
欄名: 進擊中的Social
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社媒的公關危機 - 晴報 - 港聞 - 新聞 - D150918
社媒的公關危機 - 晴報 - 港聞 - 新聞
隨着人們一大清早起來看新聞,第一件事不是看電視或報紙,而是先打開手機上的臉書app、看朋友及新聞網頁的動態新聞,社交媒體上的曝光、滲透早已可媲美甚至超越傳統媒體,而所謂的公關危機,這個年頭引爆點經常出
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