社媒的公關危機

隨着人們一大清早起來看新聞，第一件事不是看電視或報紙，而是先打開手機上的臉書app、看朋友及新聞網頁的動態新聞，社交媒體上的曝光、滲透早已可媲美甚至超越傳統媒體，而所謂的公關危機，這個年頭引爆點經常出現在社媒。

所以，我們這些在社媒做廣告或營銷的，每天都要有心理準備要面對大大小小的公關危機，小則涉及某些低級人為錯誤（卻最常發生），大則隨時會被推上主流港聞。

我從來不覺得自己有幫客戶化解過甚麼社媒公關危機，但經手處理過的確實不少。篇幅所限，亦相信沒多少客戶願意讓我公開他們的危機故事，所以我不打算列舉甚麼案例，反而想回應一個常見的問題：「當品牌臉書頁面對粉絲的劣評或非理性攻擊時，應如何化解？」

一、回應一定要快。但不要把精力糾纏在誰是誰非上，而要面對問題出現的本質，尋求平息方法。有關產品或服務的投訴，建議無論如何，先為帶來對方不便致歉，同時想辦法跟進，盡快把解決渠道由綫上帶到綫下。

二、勿以新聞稿回應：官腔說話從來沒有市場，何況面對怒氣沖沖的網民，新聞稿是讓他們怒火升級的火藥引；可考慮把新聞稿化成多個短句，然後就個別指摘用作對症下藥的回應。

三、回應可免則免：有些時候網絡欺凌的受害人也可以是品牌，所以當面對與產品或服務無關的謾罵，任你如何有技巧回應，都未必能帶來任何正面效果，此時應考慮以靜制動。

四、留心但不要上心：不少客戶會因事件發生而弄得茶飯不思，每分鐘都在刷臉書，但經歷過類似事件的都知道，社媒公關危機來去如風，沉得住氣，不出一星期或更短的時間內，事件就會成為過去。

五、刪貼是大忌：滋事者一般早有準備，會把最惹火留言預先留底，若你怒火中燒，忍不住反駁，或事後刪除留言，你隨時已墮入對方圈套，被刪的負面對話十居其九都會況如喪屍，無限復活。

（本欄逢周五刊登）