教我如何不刪它?

2016/02/19

任何機構,私人企業好,政府部門也好,又或任何個人,開一個臉書頁,通常都是想開開心心和大家分享和交流。當然,也有不少朋友開設臉書頁,目的是為了宣揚一些個人看法,希望獲得更多人認同。

但正如開一間餐廳,無可避免會引來老鼠曱甴,開一個臉書頁,一定會引來一些與你意見相左的人,前來留言「問候」,當中有些說話很不客氣,有些言論甚至很惡毒。

如果你是一家商業機構,遇上有顧客對你公司的產品或服務不滿,這年頭,你公司的臉書或其他公開社交網絡帳號,難免會成為怒氣沖沖的人的投訴中心;作為政府或公營機構部門,情況一般更慘烈。因為留言者大多希望不滿的聲音能夠被「聽見」。

先不要說甚麼「關公」災難,處理任何在社交網絡帳號上的負面留言,不少管理者還是覺得應先刪去而後快之,耳根清淨就好。其實,世上任何品牌或個人也有人會不喜歡,一片歌舞昇平,只有附和你的正評,是近乎沒可能的。所以,明眼人一看就知道,你的臉書管理員的正職是一名清道夫,遇上「老闆」不喜歡看到的留言,就會識趣地馬上刪除。

臉書講求互動對話,亦是一把雙刃刀,在互動間,好的、壞的說話我們也要習慣去聽,即使有些更惡毒的語言,你也要學懂沉得住氣,表現出大將之風。需要時更要作出適當回應,做錯要認。即使你覺得錯不在我方,也要表現出大方氣度,因為,若能得體地回應,隨時可贏取更多歡心。當然,也有些像瘋子般的留言,來來去去也是那幾句,多數很快詞窮,禮貌回覆後大可置諸不理,不必糾纏。

說到底,我永遠不會建議客戶刪除留言,因為這是最低層次或不用腦的做法。如果你的公關公司,又或閣下機構所委任的社交媒體管理公司慫恿你刪除留言,我會建議你把這家公司或這位員工馬上刪除。(本欄逢周五刊登)

撰文: Rudi 路迪涼 進擊中的社交媒體廣告人
欄名: 進擊中的Social

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