3C 服務

2016/04/01

「五星級服務」就聽得多,但是這個說法籠統,缺乏具體分析何為超越顧客期望的服務。「3C」是掌握人心的服務要素,意指溝通Communicate、度身定製Customize、顧問式Consult。我有這樣的經歷:一年前,與友人到過一間法國餐廳,由於出品與服務不錯,於是與友人半年後再去慶祝她生日。就在用餐完畢的一刻,店員竟推出餐車為友人送上她最喜歡的甜品,令友人欣喜若狂。

我們好奇問道店員為何會知道她的至愛甜品,原來早於半年前惠顧時,有店員曾與友人漫不經心地閒聊,提過生日與喜歡的甜品,店員都一一記錄下來,才孕育今天的驚喜。這個例子,正正體現了3C服務,3C服務宗旨是製造店員與顧客的溝通機會,對話的內容可能會成為將來超越顧客期望的綱領。

除了稱呼顧客的姓氏外,要與顧客溝通的第一步,必須熟悉餐廳招牌菜內容,這樣就可避免員工對顧客說出「請等等,我去問一下」這些掃慶的說話打斷溝通。接着,要製造話題,為顧客講解多一些食材的出處、菜名的故事緣起、烹調的難度等,讓顧客得知他們的口中物是何等心機之作。又如詢問顧客口味輕重以打開話題,聽取顧客的喜好後當場為客人調出醬汁,這點點體貼的服務不會增加食材成本,卻令顧客感受尊貴禮遇。

撰文: 何悅妍 飲食界女當家
欄名: 企管柔道

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