行政失當全因卸責

申訴專員公署上年度的年報顯示，房屋署及食環署繼續成為最多人投訴的兩個政府部門。事實上涉及日常民生、與市民接觸較多的政府部門或機構，都有較大機會引致市民不滿而投訴，社會應以「有則改之，無則嘉勉」的態度看待這些投訴，並適當體諒前綫人員。

今時香港的投訴文化盛行，投訴人與被投訴人、政府部門或機構經常各執一詞，自以為有道理，而成立逾26年的申訴專員公署，正是負責監察公共行政的獨立法定機構，確保公共行政有效而完善地運作。

公共「行政失當」是指政府部門或機構的行政欠缺效率、拙劣或不妥善，包括濫用職權、延誤或沒有採取行動、處事不公、疏忽、出錯、監管或辦事不力等，不一而足，申訴公署年報逾5,200宗投訴個案中，就有逾三成屬「出錯」，其次為「監管不力」及「延誤或沒有採取行動」。不過，更應留意的是，經公署全面調查的226宗投訴個案（佔總宗數4.3％）中，有逾6成都不成立，只有12％個案（約27宗）成立，投訴普遍是否合理，有目共睹。

房屋署及食環署被人投訴得最多，分別有485宗及420宗投訴，原因或正如申訴專員所指，這很大可能與兩部門屬前綫服務性質，而所負責的事務又與多接觸市民有關。其實，單看投訴宗數，並不能準確反映部門行政失當的實際情況，還要看其投訴與提供服務的時數或項目數量的比例，意義才會較大。

以房屋署為例，住有本港四成人口的公屋單位，24小時都可能出現大小事故，招致投訴的機會自然會較多，不足為奇。單是鉛水事件，居民對房署的投訴，恐怕已不少；又以食環署為例，前綫人員執勤，難免容易與各階層市民有矛盾和衝突，但相信絕大部分前綫人員都會以適當態度執勤，有時職責所在，他們也有為難之處，市民亦應予體諒，更不應以先入為主的印象，便認定部門「行政失當」，員工失職，或是工作表現不佳，便有欠公允。

若撇開這兩個較多「關注」的部門不談，公眾更應關心申訴公署揭示政府部門或機構之間協調不足的弊病，指各部門會以無權力處理投訴為理由，令問題長期未獲解決，這類政府部門或機構之間互相推諉、卸責的流弊，才是行政失當的癥結所在，市民應配合申訴公署，監察相關政府部門或機構，掃除敷衍塞責之風，才可提升公共行政效率，令社會受惠。

（本欄逢周一至五刊登）