危機處理

不少危機管理課程，透過理論及實例分析，讓公關從業人員學習。一般會建議機構設立行動清單，亦會提供處理守則，並且不時進行危機處理演習，以確保大家記得守則以作出應變。

但畢竟危機的出現，往往是突發性的。在互聯網的世界裏，隨時第三者掌握的資訊比當事人來得更快更多，哪還有時間把清單拿在手中一邊對照一邊處理事件？在危機出現時，主事人的態度及時間的掌握至為重要。城市大學綜合會堂天花倒塌，事件發生於5月20日，社會譁然，慶幸事件中沒有導致重大人命傷亡。

校方一直採取主動，迅速成立調查委員會，當有人質疑委員會的獨立性及代表性，立即從善如流，加入新成員。每天舉行新聞發布會交代事件，校長雖身在海外亦趕返香港親自處理，在每次的發布會中，沒有逃避問題也沒有輕率推卸責任，不徐不疾地處理尖銳的問題。由事件發生到調查報告的發放只有三個星期，速度之快，是同類事件之冠，不但拆解影響大學聲譽的危機，還避免了一場政治風波，是一個危機管理的優秀例子。

當事件處理不當，公眾總會形容為「公關災難」，有人會責難公關部處理不當，其實公關部只是「啞子吃黃連」。

事實上，公關部的角色是出謀獻策，撰寫溝通的主要信息，但主管及運作部門的配合極為重要，因為真正掌握實情的是相關技術部門。大家在同坐一條船的精神下協作，方能化危為機。

（本欄逢周五刊登）