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危機處理

發佈時間: 2016/06/17

不少危機管理課程,透過理論及實例分析,讓公關從業人員學習。一般會建議機構設立行動清單,亦會提供處理守則,並且不時進行危機處理演習,以確保大家記得守則以作出應變。

但畢竟危機的出現,往往是突發性的。在互聯網的世界裏,隨時第三者掌握的資訊比當事人來得更快更多,哪還有時間把清單拿在手中一邊對照一邊處理事件?在危機出現時,主事人的態度及時間的掌握至為重要。城市大學綜合會堂天花倒塌,事件發生於5月20日,社會譁然,慶幸事件中沒有導致重大人命傷亡。

校方一直採取主動,迅速成立調查委員會,當有人質疑委員會的獨立性及代表性,立即從善如流,加入新成員。每天舉行新聞發布會交代事件,校長雖身在海外亦趕返香港親自處理,在每次的發布會中,沒有逃避問題也沒有輕率推卸責任,不徐不疾地處理尖銳的問題。由事件發生到調查報告的發放只有三個星期,速度之快,是同類事件之冠,不但拆解影響大學聲譽的危機,還避免了一場政治風波,是一個危機管理的優秀例子。

當事件處理不當,公眾總會形容為「公關災難」,有人會責難公關部處理不當,其實公關部只是「啞子吃黃連」。

事實上,公關部的角色是出謀獻策,撰寫溝通的主要信息,但主管及運作部門的配合極為重要,因為真正掌握實情的是相關技術部門。大家在同坐一條船的精神下協作,方能化危為機。

(本欄逢周五刊登)

撰文: 莊偉茵 中華電力有限公司企業發展總裁
欄名: 亦莊亦閒