迎接關公要做足準備

事件仍在發酵，噪音太多，暫不打算討論「蘭蔻」事件，只想純粹分享網絡公關危機處理手法。

一、制定危機管理指引：網絡危機管理一如保險產品，是一項未雨綢繆的投資。難怪大部分廣告客戶在聘用一家公關或社交媒體管理公司時，很少會包括這一方面的預算，更遑論會預先制定危機管理指引。到事件發生時，方寸大亂可以怪誰？

二、網絡輿論監察系統：僱用提供相關服務的專業公司，為機構進行網絡監察及危機評估，視乎個別行業組別需要，有些機構會長期24/7啟動系統，然後按月或按季提交報告，定期檢討，再由專業公司提供應對建議。

三、回應速度：按事先制定的危機管理指引，就不同事件的嚴重性或階段，作出最快速度的回應。有些基本類別回應可以事先定稿，然後稍作修改即可應用；有些則需要較多時間定稿，但仍然要由最少人數的決策流程拍板，所謂的黃金時間，一般不要超過12小時。

四、災難在哪裏發生先在哪裏救火：不要用遠水救近火，先在災情發難的地方回應；回應亦要有人情味，不應純粹只顧為機構辯護，推卸責任，更避免以過分官腔的口吻，張貼官方聲明回應，此舉將會引發更多負面情緒。在網絡世界，官話最易惹起民憤。

五、撰寫回應指引：與外部的專業團隊，以客觀的態度將問題分類，然後逐一制定口徑一致的回應，但仍然緊記要不失人性，同一番話，向新聞機構回應與在臉書品牌粉絲頁回應是不一樣的，不應搬字過紙。

六、僱用高水平文膽：文字是一家機構與公眾溝通的橋樑，更是一家機構水平高低的指標，所以萬萬不能得過且過，尤其是撰寫外文，面對的是國際社會，用中學生水平的樣辦英語發表聲明，貽笑大方在所難免。事實上，現時不少機構都輕視文字的重要性，以為一張美輪美奐的照片遠勝千言萬語；誰知，優秀的文字除了隨時可成為具攻擊性的武器，需要時，也是保護自己的利器。

（本欄逢周五刊登）