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迎接關公要做足準備

發佈時間: 2016/06/10

事件仍在發酵,噪音太多,暫不打算討論「蘭蔻」事件,只想純粹分享網絡公關危機處理手法。

一、制定危機管理指引:網絡危機管理一如保險產品,是一項未雨綢繆的投資。難怪大部分廣告客戶在聘用一家公關或社交媒體管理公司時,很少會包括這一方面的預算,更遑論會預先制定危機管理指引。到事件發生時,方寸大亂可以怪誰?

二、網絡輿論監察系統:僱用提供相關服務的專業公司,為機構進行網絡監察及危機評估,視乎個別行業組別需要,有些機構會長期24/7啟動系統,然後按月或按季提交報告,定期檢討,再由專業公司提供應對建議。

三、回應速度:按事先制定的危機管理指引,就不同事件的嚴重性或階段,作出最快速度的回應。有些基本類別回應可以事先定稿,然後稍作修改即可應用;有些則需要較多時間定稿,但仍然要由最少人數的決策流程拍板,所謂的黃金時間,一般不要超過12小時。

四、災難在哪裏發生先在哪裏救火:不要用遠水救近火,先在災情發難的地方回應;回應亦要有人情味,不應純粹只顧為機構辯護,推卸責任,更避免以過分官腔的口吻,張貼官方聲明回應,此舉將會引發更多負面情緒。在網絡世界,官話最易惹起民憤。

五、撰寫回應指引:與外部的專業團隊,以客觀的態度將問題分類,然後逐一制定口徑一致的回應,但仍然緊記要不失人性,同一番話,向新聞機構回應與在臉書品牌粉絲頁回應是不一樣的,不應搬字過紙。

六、僱用高水平文膽:文字是一家機構與公眾溝通的橋樑,更是一家機構水平高低的指標,所以萬萬不能得過且過,尤其是撰寫外文,面對的是國際社會,用中學生水平的樣辦英語發表聲明,貽笑大方在所難免。事實上,現時不少機構都輕視文字的重要性,以為一張美輪美奐的照片遠勝千言萬語;誰知,優秀的文字除了隨時可成為具攻擊性的武器,需要時,也是保護自己的利器。

(本欄逢周五刊登)

撰文: Rudi 路迪涼 進擊中的社交媒體廣告人
欄名: 進擊中的Social