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回應快道歉要更快

發佈時間: 2016/05/06

有位對產品不滿的顧客K,怒氣沖沖地向店長A投訴。店長A回應道:「真的嗎?你是否未有遵照正確方法使用?沒聽過其他客人有類似問題啊。」

店長A明明回應得有禮貌又有道理,但顧客K卻像被潑上油的火般,馬上變得狂躁,可憐的經理被連續罵了30分鐘。

同一情況,顧客K卻遇上店長B。「真的不好意思,抱歉讓你帶來不便,可否將產品先讓我檢驗一下?」店長B如是回應,一邊聽講解,顧客K卻慢慢地軟化下來,平心靜氣起來。

來到社交網絡世界,類似處境24/7都在發生。無可否認,網民愈來愈刁難,要處理同樣事件,像拆炸彈般難度愈來愈高。但歸根究柢,重點是,除了要回應得快,更要道歉快。如果強要先把道理說明,偏執先要為自己辯護,無論是對是錯,只會愈弄愈糟,更隨時惹來更多花生友的窮追猛打,只因為真理從來不會愈辯愈明。

很多高高在上的朋友,往往覺得說聲對不起,會令自己失去威信,更會令對方得寸進尺。事實上,世事真的無絕對,人心的確是肉造的。最近外界對黎天王與梁特首兩件事件的反應迥異,雖然不應把二人相提並論,後者亦的確涉及政治成分,以及公眾對二人的情緒反差,但觀乎他們的公關處理手法,我卻覺得值得讓各大企業或機構的話事人參考。

黎天王只不過是如尋常百姓的老黎,梁特首亦只不過是一位愛女心切的梁爸爸,他們也會遇上進退兩難的情況,可能會一時疏忽,也可能會失手犯錯,即使真的沒有做錯,先說聲對不起,先把劍拔弩張的氣氛緩和下來,萬大事才有機會好好商量的餘地。

在現今這個資訊透明化的社會,媒體無孔不入,反而令大家不再期望世上有一家完美的機構,更不會奢望有一個完美的領袖,勇於承擔,有錯即認,亡羊補牢,為時未晚。

(本欄逢周五刊登)

撰文: Rudi 路迪涼 進擊中的社交媒體廣告人
欄名: 進擊中的Social