聽取民意才是王道

2016/04/20

Ctrip的旅遊手機App最新版本新鮮出爐,急不及待「升呢」,試試新功能。這次除了更人性化的設計外,還加入不少實際的新功能,更方便旅遊人士。機票搜索方面,航班顯示更一目了然,比較價格更容易。酒店方面,之前經常被按錯的「鄰近酒店」按鈕,已被放到較低位置,提升用戶感受。個人特別喜歡的是全新的「航班動態」和「我的行程」功能,為出遊時提供更多便利。

以前一直使用不同的第三方應用程式,查詢航班動態,香港用一個,其他地方用另一個。這個新版的「航班動態」,旅客無論身處何地,一按便可以查詢航班狀況。另外新增分享、關注功能,使整個接送機過程更有效率。「我的行程」裏增設酒店位置,連接Google及其他地圖導航程式,可以更準確找出酒店位置。

其實,這個新版本的重中之重是「搖動手機,報告問題」功能,既能接收反饋的意見,又能快速解決客人遇到的問題。只需要搖一搖手機,系統便會自動記錄頁面和場景,旅客可以馬上聯絡客戶服務中心,查詢問題或提出意見。

一間在乎客戶聲音的機構,聽取民意是個重要過程。如果只是「聽」,但沒有「做」,也是沒有意義的。怎樣利用寶貴意見甚至批評去改進自己才是重點。雙向溝通只個是一個開始,提升服務的路還很漫長。(本欄逢周三刊登)

撰文: Hillman Ctrip 市場營銷總監,喜用平凡預算享受不平凡的旅程
欄名: 遊目民族

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