收放自如的熱情

2016/04/18

日前為某品牌前綫銷售人員作業務提升培訓,他們不少是年輕的店長,有極強的求知慾。我們安排了真實顧客給他們做角色扮演,令他們感受甚深。例如有位店長分享,過往認為只要熟悉公司品牌,有豐富產品知識,然後熱情地向顧客推銷,便能成為出色的店長或銷售員。但通過學習六種customer mindDer速聯繫促銷策略,才明白到顧客需要空間,若推銷期間表現得過分熱情,反而會嚇跑他們。

我覺得她這番話一針見血,道出現今不同行業銷售人員的問題所在。因為舊有的標準服務就是見到客人,便要施展渾身解數,以熱情態度去催促客人購物,令客人有壓迫感之餘,亦難建立起互相關係。其實服務的最高境界是先從客人的角度出發,用心觀察聆聽他們的實際需求,透過速讀找到和他們即時聯繫的方法,令整個銷售團隊可用心服務顧客之餘,也能通過解決顧客的問題而建立起長遠互信的關係,一舉兩得。

其實每種類型的顧客都有購物動機,如把握到這個動機,便能促成購買意慾,更可作附加推銷。現在香港零售業進入嚴冬期,如果還沿用舊方式,只會徒勞無功。記着,每位客人進店舖都是有購物意慾,但交流時需要用心,也要用合適的策略及冷靜觀察,才能得到顧客的認同及即時購物。

A點之句:速聯繫接觸 熱情收放之道

Speed-connect and show enthusiasm at a right degree.

撰文: 梁安妮 九型人格領袖專家,企管醫生,資深CEO
欄名: 樂在起跌中

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