了解顧客需要 逆境求存

2016/04/08

近日多項涉及營商環境的數據都反映生意難做,情況甚或即將急轉直下,營商者應謹守「顧客至上」的原則,才可在經濟寒冬中生存下來,再期望有更進一步的發展。

香港上月的採購經理指數(PMI)是自去年8月,7個月以來的新低,顯示着企業產出、新定單、新業務發展等都比去年同期或今年2月放緩,甚至下跌,而這正是受內地經濟放緩,以及歐洲、日本兩大市場的經濟疲弱所致。經營狀況急劇變化,生意難做,在消費淡季中更需要創意促銷,食肆平價優惠,像「1蚊雞」或旅行社幾十元境外遊的「筍團」等以價取勝的絕招,是否萬應靈藥?上周有人「煙花求婚大作戰」或有啟示。

上周末,有人在大埔一間餐廳花6萬元放煙花向女友求婚,大家不妨視它為一個「推銷」行動:港男是向女友這位他的「終身顧客」推銷一個「結婚」的概念,而他似乎也頗為了解其「顧客」才「經營」得成功-女友答應結婚。因為即使預先獲政府批准,也沒有環保的顧慮,但「顧客」女友會否仍有違法、污染環境等理性的憂慮,又或者恐怕「嚇親小白鷺」等情緒上的不快?而最現實的是「顧客」會否喜歡這種驚喜?抑或她寧願「折現」?無論如何,這次「推銷」得以成功,都應歸功於那位男士對「顧客」的了解,否則,不管是「大龍鳳」還是「小白鷺」,都不能俘虜「顧客」心。

同樣,一味鬥平並不是萬應良方,產品或服務質素會否將貨就價是其一,另外需要顧及顧客的口味。例如「1蚊雞」雖物超所值,但供應有限又或令顧客輪候太久而轉往光顧鄰近食肆的「2蚊雞」、「5蚊雞」,豈不是徒為他人作嫁衣裳?此外,若顧客根本不吃平價雞,經營者便要照顧這類顧客的需要。

未看過貨品,未享用過服務,有些顧客可能會連自己想要甚麼也不知道,故營商者要時刻留意調整產品或服務的質素,以迎合顧客要求。阿里巴巴副總裁車品覺極重視數據資料,例如食客點了甚麼菜是「正向紀錄」,但他會提醒經營者還要留意食客吃剩哪些菜式的「反向紀錄」;又或是顧客在購物時,曾比較過哪些同類貨品等,這些資訊都有價值。

當年鱷魚恤為了取得本地顧客的身材資料,包括頸、肩、手、胸等尺碼,就在工展會攤位中,派出少女即場替男士度身,這種可靠直接,成本又低的搜集資料方法,令人佩服,今時收集資料自然不必如此,而抽樣調查仍會是主要方法,但其中受訪者代表性的高低則大有學問。

要做到「顧客至上」,就要先了解顧客,透過客觀可靠的資料或情報來源,經營者才可科學化地找出顧客的真實情況,從而針對其需要,同時管理好顧客對產品及服務的期望,才可應付今時營商環境的嚴峻挑戰。

(本欄逢周一至五刊登)

撰文: 石老師工作室 敢批評,提意見;求共融,齊築福。
欄名: 為理發聲

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