了解顧客需要 逆境求存

近日多項涉及營商環境的數據都反映生意難做，情況甚或即將急轉直下，營商者應謹守「顧客至上」的原則，才可在經濟寒冬中生存下來，再期望有更進一步的發展。

香港上月的採購經理指數（PMI）是自去年8月，7個月以來的新低，顯示着企業產出、新定單、新業務發展等都比去年同期或今年2月放緩，甚至下跌，而這正是受內地經濟放緩，以及歐洲、日本兩大市場的經濟疲弱所致。經營狀況急劇變化，生意難做，在消費淡季中更需要創意促銷，食肆平價優惠，像「1蚊雞」或旅行社幾十元境外遊的「筍團」等以價取勝的絕招，是否萬應靈藥？上周有人「煙花求婚大作戰」或有啟示。

上周末，有人在大埔一間餐廳花6萬元放煙花向女友求婚，大家不妨視它為一個「推銷」行動：港男是向女友這位他的「終身顧客」推銷一個「結婚」的概念，而他似乎也頗為了解其「顧客」才「經營」得成功-女友答應結婚。因為即使預先獲政府批准，也沒有環保的顧慮，但「顧客」女友會否仍有違法、污染環境等理性的憂慮，又或者恐怕「嚇親小白鷺」等情緒上的不快？而最現實的是「顧客」會否喜歡這種驚喜？抑或她寧願「折現」？無論如何，這次「推銷」得以成功，都應歸功於那位男士對「顧客」的了解，否則，不管是「大龍鳳」還是「小白鷺」，都不能俘虜「顧客」心。

同樣，一味鬥平並不是萬應良方，產品或服務質素會否將貨就價是其一，另外需要顧及顧客的口味。例如「1蚊雞」雖物超所值，但供應有限又或令顧客輪候太久而轉往光顧鄰近食肆的「2蚊雞」、「5蚊雞」，豈不是徒為他人作嫁衣裳？此外，若顧客根本不吃平價雞，經營者便要照顧這類顧客的需要。

未看過貨品，未享用過服務，有些顧客可能會連自己想要甚麼也不知道，故營商者要時刻留意調整產品或服務的質素，以迎合顧客要求。阿里巴巴副總裁車品覺極重視數據資料，例如食客點了甚麼菜是「正向紀錄」，但他會提醒經營者還要留意食客吃剩哪些菜式的「反向紀錄」；又或是顧客在購物時，曾比較過哪些同類貨品等，這些資訊都有價值。

當年鱷魚恤為了取得本地顧客的身材資料，包括頸、肩、手、胸等尺碼，就在工展會攤位中，派出少女即場替男士度身，這種可靠直接，成本又低的搜集資料方法，令人佩服，今時收集資料自然不必如此，而抽樣調查仍會是主要方法，但其中受訪者代表性的高低則大有學問。

要做到「顧客至上」，就要先了解顧客，透過客觀可靠的資料或情報來源，經營者才可科學化地找出顧客的真實情況，從而針對其需要，同時管理好顧客對產品及服務的期望，才可應付今時營商環境的嚴峻挑戰。

（本欄逢周一至五刊登）