鴨子與老鷹

2016/04/08

曾聽美國勵志作家Wayne Dyer說,世界有兩種人,一種是鴨子般的人,另一種是像老鷹的人。鴨子的人不停地呱呱叫製造噪音,而老鷹般的人會展翅飛往該去的地方,遠離吵雜的群眾。

在公司層面而言,若老鷹特質的員工為多,公司的員工便有充分的發展;而員工以鴨子特質為多的話,裏面的人多數只顧討好上司或盲從政策。

我見過鴨子服務員未能彈性處理顧客服務的事例:有旅客帶同行動不便的長者到一大型時裝店購物,因為時間尚早,扶手電梯未開動,有旅客便要求門外的店員先行開動電梯,但她卻只是重複又滔滔不絕的嚷着:「你們還是等一等吧,我不懂得開動它,突然通知店長和商場有點麻煩……我還未開舖,很多工作未做……」你認為這家公司怎樣?

一位優秀及應變自如的老鷹員工,會以客為中心作出彈性的應變,提供貼心的服務,而不是以「抱歉,這是公司的規定」為理由答覆顧客。身為老鷹管理者,需要教導員工別忽視他們與生俱來的判斷力,隨時作出應變的準備。另外,多數管理者只是給予下屬方向,而忽略觀察員工,其實應該先為下屬設定明確的目標,不斷練習和觀察,長期引導,在員工進步時獎勵,犯錯時修正。

撰文: 何悅妍 飲食界女當家
欄名: 企管柔道

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