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港聞

一個錯字引起的風波

2016/04/08
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兩個星期前,我某個相機品牌客戶有一篇新產品的報章報道,在圖文並茂的大標題上,品牌居然被誤冠上競爭對手的名字,就連品牌的產品查詢熱綫,也用上對家的號碼,名副其實的錯把馮京當馬涼。一個早上,這篇報道在網絡上被網民瘋傳,成為大家茶餘飯後的花生話題。

不少朋友認為這是該品牌及報章的公關災難,我卻不以為然,雖然此事件可能會給這位客戶帶來少許尷尬,但相信這純屬手民之誤,無心之失,根本毋須小事化大。但在這個人人在等機會「抽水」的網絡時代,即使你想低調處理,亦總有人想借題發揮。於是,我建議客戶要在品牌的官方臉書粉絲頁上回應,且動作要快。

為客戶撰稿時,我先叮囑團隊要留意三件事:一、要順水推舟,為產品被錯誤報道的資料作出更正;二、毋須煞有介事地以官腔回應;三、換個角度,以輕鬆甚至調侃去回應,讓人一笑置之就好。

說時遲那時快,文稿還在等候客戶覆核時,一如所料,競爭對手已先出手,在其官方臉書粉絲頁就事件發言,內容不失幽默,時近下班時間,社交網絡開始進入活躍時段,不消半小時已見反應熱烈。但錯有錯着,我們雖然慢了一步出文,但反而被網民以為是對競爭對手的迅速回應。網民的心態都是喜歡看戲,於是話題馬上升溫,七嘴八舌,留言者眾,轉發者亦眾。客戶新產品剛推出,一夜間因禍得福,這型號迅速成為網絡上的人氣話題。

事後我見到好幾個與相機相關的臉書粉絲頁、博客,甚至作家專欄,都有評論此事,大家對事件有關的兩個相機品牌同樣評價正面。結果,一場旁人以為是劍拔弩張的公關災難,雙方卻不約而同以輕鬆手法和平處理,兩大品牌都表現出大將之風。在我們這個平日太多爭拗的城市,其實這才是真正的雙贏。

(本欄逢周五刊登)

撰文: Rudi 路迪涼 進擊中的社交媒體廣告人
欄名: 進擊中的Social

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