今年8月公布中期業績後，外間對國泰有不少分析和批評，我想借本文作一些回應和解釋。在進入正題前，亦想說一點個人感受。
近一年來圍繞國泰有不少對服務和業績表現的批評，不管原因為何，我們都聽得清清楚楚，有些具體建議，我們在日後業務改革時會予以參考；至於其他批評，相信大部分人都是希望國泰的服務精益求精。事實上，我們現推出的很多服務，均是回應乘客意見而做的。
國泰經歷過大小無數逆境和挑戰，但我們在任何時候都不會忘記以客為尊的宗旨。即使未來要推行多項改革，我們仍會進行大量投資，為公司的未來發展打好基礎，不斷提升產品和服務質素。
一般人談起飛機上的優質服務、都是殷勤有禮的空姐、美味的食物及多樣的視聽娛樂；事實上，國泰的優質服務包括的範圍更廣，除了機艙上的服務，還有守時、安全和四通八達的航班網絡等。
為了維持優質服務，國泰在投資方面從沒停止。2010年始，國泰投資了80億港元以更新和改善所有級別的機艙、座位和貴賓室，務求令旅客有更舒適的航程體驗。
而我們更大的投資是在購買新飛機及擴展新航綫，為旅客提供更多航點選擇和更便捷的航班服務。從現在到2020年，國泰將接收48架全新空中巴士A350型號客機，屆時國泰擁有的長途航機平均機齡為五歲，是一支年輕兼且朝氣蓬勃的機隊。
為配合A350客機嶄新設備，我們收集了乘客的意見，提供更多優質的旅遊體驗，包括寧靜舒適的客艙、更寬敞的行李空間；我們在A350的所有座位都裝置了最新的高解像個人電視熒幕，配備全新的娛樂系統；機上更可用WiFi上網，乘客可瀏覽互聯網、收發電子郵件及登入社交媒體。
在擴展航點網絡上，我們致力為旅客提供更多飛行目的，2014年至今，共增加了7個直航點。我們知道很多旅客希望有直飛西班牙服務，故此我們在今年第三季安排A350直航往返馬德里，結果反應熱烈。香港人前往西班牙旅遊的數目大增，我們也帶了更多西班牙遊客來香港。我們剛公布明年3月26日國泰會開辦每周4班由香港往返以色列特拉維夫的航班。這條新航綫也是回應很多旅客希望可直飛此商貿和高科技產業中心，遊覽這個文化、藝術和宗教名城。
於旅客言，航空公司服務最受「關注」的，經常是飛機餐的水準。我們很早就把僅供飽肚的飛機餐提升為美食，不斷更新菜單，最近又跟一家新派中菜食府及星級名廚合作，在部分長途航班的所有客艙推出全新餐膳，為旅客帶來飛機餐的新口味。
此外，我們還有一支「精益團隊」，專注研究如何提高服務水平，其中「提升行李服務」項目，是為了致力減少延誤問題、損毀或遺失行李，避免為旅客帶來重大不便。此外，國泰也在不同日子提供優惠機票組合，特別是為長者和學生提供優惠票價。這些服務細緻而貼心，我們十分重視。
如前述，國泰雖然面對困難時刻，但我們不會停止投資，更不會犧牲我們的優質服務。未來我們會檢視組織架構，細心聆聽乘客的意見，集中資源做重要的事；我們也會改變營運方式，提升效益和效率，確保未來業務可以持續興旺發展。國泰70年來的核心價值，都是以客為尊、精益求精，在任何時候都會為旅客提供翱翔人生的優質旅遊體驗，宗旨不變，承諾不改。
撰文：國泰航空行政總裁朱國樑