誰喜歡與機械人聊天?

發佈時間: 2017/07/21

我第一次接觸聊天機械人(Chatbot),應該是80年代末、90年代初,個人電腦方興未艾的年代,我還負擔不起私有化一台,卻在大學宿舍同房中接觸得到。我記得那是一個電腦程式,你可以和它對話,無論你輸入任何文字問題,它總有本事給你一個似是而非的回應,當時覺得很神奇。

踏入互聯網時代,2001年史提芬史匹堡的電影《A.I.人工智能》上映期間,亦在網上搞搞新意思。那位主角童星在宣傳網站中,被虛擬成為一個電腦聊天介面,讓大家可以和「他」以文字互動。後來,當MSN Messenger和ICQ還是我們生活一部分的那些日子,操作手法類似的聊天機械人以不同形式多次出現,其中包括商業網站的客戶服務。那天我和從前的客戶MSN聊起,才猛然想起,想當年大家也曾為MSN Messenger製作聊天機械人,一覺醒來,已是十年。

拜Facebook力推Messenger所賜,再加上矽谷熱話A.I.的推波助瀾,新一代聊天機械人具學習功能,已經變得更聰明,於是再度成為大眾焦點。很多商業用戶的如意算盤,就是以為只要製作一個聊天機械人程序,企業就好像聘請了一個24/7任勞任怨的客服。

我不知道有多少個怒火中燒的客戶,遇上聊天機械人的時候能夠心平氣和,多聊兩句;又有哪些朋友,閒時會喜歡上網找聊天機械人聊天。但近期見不少品牌的官方帳號,都紛紛推出聊天機械人,當小編太忙或者是下班後,聊天機械人就會出來代勞,解答客戶的問題。

事實上,聊天機械人不應過於被動,只等待人家發問;對話打開,可先誘導查詢者把問題範圍收窄,從而提供更貼心的答案。說到底,聊天機械人只是一個資訊介面,你大可把它當成一個搜尋引擎,只是現在當查詢者提問的時候,可以獲得一個較為人性化的答案。惟重點是,你的品牌、產品或服務,為甚麼會有人來主動查詢,這是我往往先提問客戶的基本問題。

(本欄逢周五刊登)

撰文: Rudi 路迪涼 進擊中的社交媒體廣告人
欄名: 進擊中的Social