極致奢華服務

日前為某極致奢華品牌店舖的主管作領袖培訓，重點是提高對顧客的服務。真正奢華服務包括三大重點︰一、想顧客所未想︰服務不止賣產品，更要滿足客戶的潛在需求，最高境界就是看到顧客自己也不曾留意的需求。像有次我購物完畢，銷售顧問提醒我將會下大雨，很貼心地將品牌的雨傘送給我，那刻我非常感動，而當我一踏出商場真的大雨滂沱，試問我怎會忘記那位銷售顧問和這個品牌？

二、勇於說不︰不是對顧客說不，而是告訴顧客哪些產品不適合他。一般銷售都會推介熱賣的產品，或為求業績盡量推銷任何產品給顧客，但今時今日的顧客非常精明，知道哪些產品才適合自己。我近期就有一個體驗，一個認識多年的店舖經理，我一進店就介紹一件大花大朵的當季衣服給我，我告訴她這不是我一向的風格，她竟建議我改變風格，那刻我知道她只是為追求數字達標而推銷，從此我不再和她聯繫。

三、六神合一︰根據我研發多年的業務提升mindDerTM，顧客有六種自我形象︰高人一等、聰明、精明、與別不同、前衞及希望和銷售員成為朋友，這自我形象不是性格。只要我們能好好把握和滿足這六種顧客潛在需求的技巧，業務可以立即提升，更可與顧客保持長遠關係，這才是極致奢華服務。

A點之句︰想顧客所未想 極致奢華服務

Ultimate service is thinking way ahead of your customer.

（本欄逢周二、四刊登）