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大蘋果服務

發佈時間: 2017/08/08

今次到紐約有一個印象深刻而不太愉快的體驗,上星期搭晚機到紐約,抵達時已是晚上十時多,到已訂的酒店已是12時。

一到達酒店,服務台的人告訴我一個壞消息︰我的房間水管爆了,不能入住,亦沒有其他空房,故此要將我轉到其他酒店,我想那不是大問題,就問他酒店在哪裏,但他卻回答不知道,因為不知道我何時到達,沒有為我預訂房間。

我問他房間是甚麼時候發現壞了,他說是中午,但他晚上才上班。我知道這只是藉口,因為現在是旅遊旺季,而我很遲到達,所以將我預訂的房間租出了,那刻我覺得爭拗沒有意思,只靜待他聯絡其他酒店,怎料一等就是一個半小時。我問他有沒有找五星級酒店?因這次我訂的是四星級酒店,他起初辯解所有酒店都已客滿,但當我要求他致電附近的四季酒店,就發現酒店有房間,只是房價貴三倍。我問他責任是否應由酒店承擔時,他要求我多給他15分鐘。最終找到另一間酒店,但那時已是凌晨二時半。

這次體驗令我很震驚,畢竟紐約是一個大都會,房間事前一早已訂好,怎可以這樣待客?所謂服務不是只按本子辦事,但求交差,而要站在客人角度出發,想客之未想。可惜這酒店連最基本的本份也未做好。我一定會跟進這事情,也許他們要上我的課,才知道甚麼叫做真正的服務。

A點之句︰真正的服務 想客之未想

True service is thinking ahead of your customers.

(本欄逢周二、四刊登)

撰文: 梁安琋 企管名醫•資深CEO•獨創mindPower系統 fb:facebook.com/AnnieAlist
欄名: 樂在起跌中