太上心你便輸了

先「利申」，我不認識奇華餅家的廣告客戶，那家一直替這個品牌創作廣告的公司，我也沒有直接認識的朋友。我只覺得奇華餅家的產品包裝，相當有香港特色，品牌的廣告經常鋪天蓋地出現在地鐵燈箱，我覺得相對起時下大部分的地鐵海報，設計都來得精美，而且不乏佳作。每年農曆年，我陪太太回大馬娘家，奇華蛋卷是指定手信，除了略嫌稍貴，對於奇華這品牌我沒有其他投訴。

最近的一則月餅廣告，因為構圖上用了所謂的「彼岸花」（請恕小弟才疏學淺，事前完全沒有這方面的知識），令奇華餅家成為網民群起攻之的對象；又因為評論經一眾花生友發酵後，升級至尖酸刻薄、亂扣帽子、人身攻擊的地步，此廣告的創作人終於按捺不住，試圖在奇華餅家的臉書頁上反駁，結果當然是惹來更多網民咬住不放，窮追猛打。

這，就是目前的社交網絡現象。每當發生論戰，雙方陣營的朋友都只會用更激進的語言邏輯攻擊對方，論戰最終不是論，而是只有戰，彼此只想令對方倒下才罷休。結果，真理不會愈辯愈明，最終只會變成一個殘局。

事實上，網民口口聲聲說品牌遇上了的公關災難，但爆發之後，網絡評論往往不會持續超過一個星期，大家對事件亦很快淡忘。說穿了，這個時代的網絡爭拗，企業需要密切觀察，冷靜應變，但大家不宜太過上心。

作為品牌，即使自己未必百分百做錯，顧客亦不一定永遠是對的，但還是要找辦法息事寧人，讓論戰降溫。但切忌切忌，不要因事件而從此作過多的自我審查，因為這類公關災難本身就太難捉摸，事前沒可能完全避免，自我審查只會令自己變得畏首畏尾，削弱了品牌的創造力。

廣告創作人亦要有心理準備，在這個網絡世代，批評別人是近乎零成本的，網絡上又充斥着無數來歷不明的鍵盤戰士，作品公開了，話語權就不在你的手上。面對尖銳或甚至是無理的批評，大可視為意見，接受與否自己心知肚明，心安理得就可以，不必過於介懷。

（本欄逢周五刊登）