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自助是最好的服務

發佈時間: 2017/11/01

去迴轉壽司店吃飯,想落單卻找不到人。到有侍應經過的時候,她又說要等等,但等了又等還是沒有回頭。好不容易找到另一位侍應,她又說沒有落單機在手,輾轉又找回最初的侍應。我自問已經很有禮貌,但還是好像得罪了她一樣,要看她的臉色和受她氣,難怪近年有迴轉壽司店要安裝自助點餐機和自動送餐的機械輸送帶。

讀大學的時候,曾經有個教授說,自助是最好的服務。那時候我不太認同,因為自助的通常都是較低檔次的商舖,省卻了服務人員,才可以賣得便宜一點。反而高級名店,顧客都會有人服侍,想要更好的服務,自然得付較高的價錢,自助怎可能是最好的服務呢?

後來才領略到這個道理,因為人就是情緒化、不確定性和缺乏統一性,要提供一致和優質的服務並不容易。近年也有快餐連鎖店安裝了自助點餐機,結果輪候的時間縮短了,少了入錯單,顧客體驗更好,相信未來有更多連鎖店考慮以機械,代替人類機械式的服務。

我常去的中菜館,店員知道你的口味,會跟你閒聊說笑,會送些小禮物給小孩,這種親切感是機械無法代替的,這才是小店能戰勝連鎖店的服務。

(本欄逢周三、五刊登)

撰文: 曾錦強 廣告企管人
欄名: 人間有晴