抓緊彩粧商機 特設專區團隊 屈臣氏一姐緊貼顧客需要

屈臣氏在港澳擁有逾220間分店，是全港最大藥房連鎖店，要打理一個如斯龐大的集團必然不是易事。香港屈臣氏總經理張慧屏（Diane）相信，靈活變通、緊貼顧客需要是致勝之道，如窺準護膚及彩粧產品銷售有雙位數字增長，立即革新店內的彩粧專區、設彩粧團隊為客人服務；又配合網購趨勢，推網購店取服務，捕捉先機。

本港零售市場競爭激烈，不斷有新的經營者加入，要與時並進談何容易？Diane說，屈臣氏一向緊貼市場發展，不斷更新系統、增加產品選擇、提升服務，以緊貼顧客的需要及保持競爭力。

潮拓網購省時便利

屈臣氏店內的彩粧專區就是一個例子。Diane指，屈臣氏有一批忠誠度高的顧客，特別對護膚及彩粧產品感興趣，每年會於店內購物超過10次，購物力非常高；截至去年10月，與前年比，顧客購買護膚及彩粧產品有雙位數字增長，利潤更高達7位數字。有見彩粧零售業需求持續增加，即把握機會革新彩粧專區、設專業彩粧團隊，鞏固屈臣氏在彩粧的領導地位。

此外，網購愈趨盛行，為配合顧客年輕化及零售環境的轉變，屈臣氏遂推實體店和網購雙綫發展。她指，電子商店提供逾5,000款產品，2015年更推出網購店取的服務，讓顧客可選擇於指定屈臣氏分店或安在家中收貨，節省購物時間。最近又推專人送貨服務，於兩小時內送達指定地址，緊貼現代人急促的生活節奏。

Diane又留意到，Y和Z世代的顧客除注重個人化購物體驗外，更在乎潮流、高性價比及社交媒體上的評價，故公司亦配合新設彩粧專區，開設彩粧團隊的facebook專頁，接觸年輕客群。

問到這位「一姐」的管理之道，Diane說，靈活變通是致勝之道，「公司領導層致力建立靈活的營運模式，着重發展策略及貫徹執行，以屈臣氏集團的DNA為依歸，包括熱誠、承諾、團隊合作、科學及創新」。

樂為員工交出「面子」

Diane曾任職豐澤及馬莎，2013年底擢升為屈臣氏總經理，管理經驗當然不容小覷，而她與前綫員工相處時，更可打成一片。早前屈臣氏全新彩粧專區開幕，Diane就展示了她平易近人的一面，不但放心將「面子」交給員工為她化粧，更當面大讚員工技術高超。

她指，屈臣氏的文化是活力和節奏感，不斷推動學習文化及鼓勵員工持續進修學習。除與理大共同設計課程，為員工開辦與大學學位同等級別的「零售管理專業文憑（資歷架構第五級）」外，又推出內部培訓App及facebook專頁，與前綫同事互動溝通。

記者︰黃詠雯

編輯：梁顯庭

攝影：冼偉倫

美術：陳超雄