為顧客創造個人故事

近日為不少奢華品牌提供培訓及策略顧問服務。很多朋友問我，奢華品牌和一般品牌最特別之處是甚麼？其中一重要因素是他們的品牌歷史悠久，獨特的品牌形象、品牌創辦人及品牌故事都廣為人知，產品設計獨樹一幟。然而這些都不一定是他們必勝的原因。他們有一個成功共通點，就是會為顧客提供奢華服務，但個別奢華品牌仍用傳統One size fit all的銷售模式，「情人眼裏出西施」，其實真正奢華服務是為顧客創造不一樣的故事。意即當顧客穿戴它們的產品後，如何突出個人的形象及獨特品味。

根據我研發多年的客戶mindDer，不同顧客有不同的潛藏需求，共有36種組合，譬如有些不論他們的年齡或性別都希望得到高人一等的服務；有些自視聰明，如果給他的資訊或產品不足夠會覺得對方不專業；另一種自覺精明，不論產品價值高低，都希望得到最高的性價比。相反另外一些人可說是奢華品牌的甜心，他可以成為銷售員特別朋友，所謂特別就是值得為他們提供超越他們期望的服務。不少奢華品牌或私人銀行都有大量這類顧客；新世代一般自視甚高，希望與別人不同，不論服務、產品或故事都要不一樣；最後還有一大群自視前衞的消費者。如果我們要致勝，不可只談論品牌或產品的特質，為顧客創造個人故事，這樣才可以成為長勝將軍。

A點之句︰長勝將軍為顧客創造個人故事

Top commander creates success stories for clients.

（本欄逢周二、四刊登）