品牌認錯的藝術

香港地，傳媒及網民動不動就會因某品牌或機構出現了狀況，馬上把事件定性為「關公災難」，並且大做文章。而在絕大部分的情況下，當事人都是採取鴕鳥政策，又或者用極其官腔的公關稿回應，通常又會有惹來另一浪的連珠炮轟，讓聞者傷心，網民繼續食花生。

雖然有些事對錯難分，但「認錯」這兩個字，卻很少會出現在當事人的字典裏面。可能面子攸關，也有可能是怕被爭辯一方得寸進尺——說到底，要高層認錯，太難。

另一社交網絡現象，就是當關公災難鬧得熱烘烘之際，會有事不關己的機構或品牌，以九秒九神速搶閘，在人家出事時來個落井下石，於社交網絡發表抽水廣告，網民又多了一個茶餘飯後的食花生話題。至於抽水單位能否從中受惠，那就不得而知，反正在這個目標為本的世界，有不少朋友會以為，呃到了like就當贏。

最近，英國KFC也陷入一場關公災難。話說它剛剛換了一家物流供應代理，貨運馬上出現狀況，陷入「雞隻短缺」危機，全英國900間KFC就有700間要暫停營業。家鄉雞沒有雞？消費者登門幫襯不果，當然立即上社交網絡投訴。

上周末當情況稍為受到控制、店舖即將重開之際，KFC在兩份免費報章刊登了一個全版廣告，向廣大市民致歉。但見廣告畫面有一個空空如也的KFC雞桶，招牌卻變成了FCK，暗喻消費者真的憤怒了，廣告標題也是直截了當一句「We're sorry」。KFC除了大膽地自拆招牌、幽自己一默外，也在廣告內文坦誠認錯，向廣大消費者致歉。

此舉除了獲得廣大消費者正評，就連不少媒體也表態支持。再說，我認為在報紙刊登廣告，比起品牌在自己的官方臉書頁出貼文，來得更有誠意。KFC這次的做法，除了贏得不少網媒的e-PR，也有不少網民拍下這報紙廣告的照片，幫手在社交網絡力推；論廣播力，隨時比直接在臉書登廣告來得好。

經營品牌，牌品也很重要。KFC在努力拆彈之餘，亦勇於認錯，這就是有牌品的品牌表現。

（本欄逢周五刊登）