品牌認錯的藝術

發佈時間: 2018/03/02

品牌認錯的藝術

香港地,傳媒及網民動不動就會因某品牌或機構出現了狀況,馬上把事件定性為「關公災難」,並且大做文章。而在絕大部分的情況下,當事人都是採取鴕鳥政策,又或者用極其官腔的公關稿回應,通常又會有惹來另一浪的連珠炮轟,讓聞者傷心,網民繼續食花生。

雖然有些事對錯難分,但「認錯」這兩個字,卻很少會出現在當事人的字典裏面。可能面子攸關,也有可能是怕被爭辯一方得寸進尺——說到底,要高層認錯,太難。

另一社交網絡現象,就是當關公災難鬧得熱烘烘之際,會有事不關己的機構或品牌,以九秒九神速搶閘,在人家出事時來個落井下石,於社交網絡發表抽水廣告,網民又多了一個茶餘飯後的食花生話題。至於抽水單位能否從中受惠,那就不得而知,反正在這個目標為本的世界,有不少朋友會以為,呃到了like就當贏。

最近,英國KFC也陷入一場關公災難。話說它剛剛換了一家物流供應代理,貨運馬上出現狀況,陷入「雞隻短缺」危機,全英國900間KFC就有700間要暫停營業。家鄉雞沒有雞?消費者登門幫襯不果,當然立即上社交網絡投訴。

上周末當情況稍為受到控制、店舖即將重開之際,KFC在兩份免費報章刊登了一個全版廣告,向廣大市民致歉。但見廣告畫面有一個空空如也的KFC雞桶,招牌卻變成了FCK,暗喻消費者真的憤怒了,廣告標題也是直截了當一句「We're sorry」。KFC除了大膽地自拆招牌、幽自己一默外,也在廣告內文坦誠認錯,向廣大消費者致歉。

此舉除了獲得廣大消費者正評,就連不少媒體也表態支持。再說,我認為在報紙刊登廣告,比起品牌在自己的官方臉書頁出貼文,來得更有誠意。KFC這次的做法,除了贏得不少網媒的e-PR,也有不少網民拍下這報紙廣告的照片,幫手在社交網絡力推;論廣播力,隨時比直接在臉書登廣告來得好。

經營品牌,牌品也很重要。KFC在努力拆彈之餘,亦勇於認錯,這就是有牌品的品牌表現。

(本欄逢周五刊登)

撰文: Rudi 路迪涼 進擊中的社交媒體廣告人
欄名: 進擊中的Social