本港流動通訊市場競爭激烈,上任兩年的數碼通總裁葉安娜(Anna)致力將業務數碼化,從前綫、後台以至網上購物,致力打造「5S」鑽石級貼心服務,並投放資源在資訊及通訊技術(ICT)業務,按年獲50%增長。革新品牌之路見成績,她歸功一眾員工,「放下權力由他們話事」。今年的4大亮點是全方位涵蓋千禧世代、家庭、教育及旅遊用家,除要做到「貼市」,亦要「人無我有」。
數碼通把「3S」王牌服務標準,升級做「5S」,即Speed(快)、Stability(穩)、Seamlessness(順)、Security(安心)及Service(貼心),數碼通總裁葉安娜(Anna)接受專訪時表示,不單要取勝於速度,各方面都要向客戶提供最好的服務。
鼓勵員工敢言好奇
Anna指出,公司的改革關鍵,在於顧客體驗,由門市上台,或網上上台、續約、售後服務等,所有細節均以客為先。她坦言難做到零投訴,故每周都會與團隊開會,「其實絕大部分的所謂投訴,都是涉及誤解、不明白,或者不知道如何使用」。在接受門市或網上服務後的顧客,以10分為滿分,淨推薦值為9分。
在一切講求快速、便捷的年代,她稱目前絕大部分客戶都可用智能手機上台、續約,甚至網上購物,更要將快速、便捷的體驗搬到實體店。她指目前的查詢多關於手機應用,「這些可由chatbox回答,同事可多做value-added的工作」。
除了流動通訊業務,數碼通亦開拓資訊及通訊技術(ICT),集中於物業管理、物流及運輸等行業。Anna稱ICT在本港屬初起步,兩年前數碼通便組成過百人的ICT團隊,從技術應用、運作流程、培訓等,與合作夥伴拍住做,成為業務上一大亮點,目前業務按年增長50%。
電訊業價格戰持續,Anna坦言現除要價格貼市,更要做到「人無我有」,如推出全新流動電訊品牌「自由鳥Mobile」,主攻千禧世代,還有「全家享」、大專生、旅遊常客、尊尚商旅等優惠計劃。她指,面對急速變遷的時代,管理層需放下權力,由員工話事,並希望推動員工敢言敢創新,鼓勵年輕人不能「接order工作」,要有好奇心,「你係可以(直接跟我)講,不用經XYZ」。
樂做女兒聆聽者
曾任MasterCard Asia/Pac港澳區一姐的Anna,坦言以往高峰期每周工作100小時,形容作為一個「香港媽媽」並不合格,「一星期飛幾個城市,星期一至五都不在香港」,反觀現時的工作與生活相對平衡,能抽空陪伴家人。
Anna透露女兒現時10歲,因平日工作忙,每日相處時間僅一兩小時,故不希望用於追問成績,「小朋友愈來愈大,更需要聽她說話」。她又會尊重女兒較「男仔頭」的興趣,如打籃球、編碼(Coding)等,「希望她找到想做的事,and do it well」。
記者︰謝雅寶
編輯:梁顯庭
攝影︰冼偉倫
美術:陳超雄
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提升服務標準 開拓嶄新業務 數碼通葉安娜貼心又貼市 - 晴報 - 港聞 - 新聞頭條 - D180413
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本港流動通訊市場競爭激烈,上任兩年的數碼通總裁葉安娜(Anna)致力將業務數碼化,從前綫、後台以至網上購物,致力打造「5S」鑽石級貼心服務,並投放資源在資訊及通訊技術(ICT)業務,按年獲50%增長。
https%3A%2F%2Fskypost.hk%2Farticle%2F2049282%2F%E6%8F%90%E5%8D%87%E6%9C%8D%E5%8B%99%E6%A8%99%E6%BA%96%20%E9%96%8B%E6%8B%93%E5%B6%84%E6%96%B0%E6%A5%AD%E5%8B%99%20%E6%95%B8%E7%A2%BC%E9%80%9A%E8%91%89%E5%AE%89%E5%A8%9C%E8%B2%BC%E5%BF%83%E5%8F%88%E8%B2%BC%E5%B8%82
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2018-04-13
提升服務標準-開拓嶄新業務-數碼通葉安娜貼心又貼市