提升服務標準 開拓嶄新業務 數碼通葉安娜貼心又貼市

本港流動通訊市場競爭激烈，上任兩年的數碼通總裁葉安娜（Anna）致力將業務數碼化，從前綫、後台以至網上購物，致力打造「5S」鑽石級貼心服務，並投放資源在資訊及通訊技術（ICT）業務，按年獲50%增長。革新品牌之路見成績，她歸功一眾員工，「放下權力由他們話事」。今年的4大亮點是全方位涵蓋千禧世代、家庭、教育及旅遊用家，除要做到「貼市」，亦要「人無我有」。

數碼通把「3S」王牌服務標準，升級做「5S」，即Speed（快）、Stability（穩）、Seamlessness（順）、Security（安心）及Service（貼心），數碼通總裁葉安娜（Anna）接受專訪時表示，不單要取勝於速度，各方面都要向客戶提供最好的服務。

鼓勵員工敢言好奇

Anna指出，公司的改革關鍵，在於顧客體驗，由門市上台，或網上上台、續約、售後服務等，所有細節均以客為先。她坦言難做到零投訴，故每周都會與團隊開會，「其實絕大部分的所謂投訴，都是涉及誤解、不明白，或者不知道如何使用」。在接受門市或網上服務後的顧客，以10分為滿分，淨推薦值為9分。

在一切講求快速、便捷的年代，她稱目前絕大部分客戶都可用智能手機上台、續約，甚至網上購物，更要將快速、便捷的體驗搬到實體店。她指目前的查詢多關於手機應用，「這些可由chatbox回答，同事可多做value-added的工作」。

除了流動通訊業務，數碼通亦開拓資訊及通訊技術（ICT），集中於物業管理、物流及運輸等行業。Anna稱ICT在本港屬初起步，兩年前數碼通便組成過百人的ICT團隊，從技術應用、運作流程、培訓等，與合作夥伴拍住做，成為業務上一大亮點，目前業務按年增長50%。

電訊業價格戰持續，Anna坦言現除要價格貼市，更要做到「人無我有」，如推出全新流動電訊品牌「自由鳥Mobile」，主攻千禧世代，還有「全家享」、大專生、旅遊常客、尊尚商旅等優惠計劃。她指，面對急速變遷的時代，管理層需放下權力，由員工話事，並希望推動員工敢言敢創新，鼓勵年輕人不能「接order工作」，要有好奇心，「你係可以（直接跟我）講，不用經XYZ」。

樂做女兒聆聽者

曾任MasterCard Asia/Pac港澳區一姐的Anna，坦言以往高峰期每周工作100小時，形容作為一個「香港媽媽」並不合格，「一星期飛幾個城市，星期一至五都不在香港」，反觀現時的工作與生活相對平衡，能抽空陪伴家人。

Anna透露女兒現時10歲，因平日工作忙，每日相處時間僅一兩小時，故不希望用於追問成績，「小朋友愈來愈大，更需要聽她說話」。她又會尊重女兒較「男仔頭」的興趣，如打籃球、編碼（Coding）等，「希望她找到想做的事，and do it well」。

記者︰謝雅寶

編輯：梁顯庭

攝影︰冼偉倫

美術：陳超雄