服務業微笑指數 港創新高仍排尾五

顧客至上，服務第一，才是王道。新一份「全球微笑指數」報告顯示，香港獲得有史以來最高分，較前年升約16%至66分，但在全球仍位列尾五；得分最高的是電訊業、銀行及美容業，交通業則「最沒有笑容」。

神秘顧客服務協會去年派出2,000多名神秘顧客，對香港36個行業進行逾3萬次探訪及評分，將數據遞交參與「全球微笑報告」，對比全球29個國家或地區各行各業對顧客的微笑次數及態度等，結果香港分數為66分，較前年升9分，全球排名25位，由前年的尾三，晉升至尾五，是有史以來錄得最高排名。而排名首三甲分別是美國、希臘及波多黎各，全球平均分是82分。在香港，微笑得分最高的是電訊業、銀行及美容業，交通業則最低。

交通業最欠笑容

神秘顧客服務協會主席黃兆良說，結果反映本港工作氣氛有輕微改善，以往僱主與僱員雙方關係較為對立，近年僱主漸意識到改善工作氣氛，可增加員工生產力，故會舉辦歡樂活動，例如請員工家人看電影及微笑培訓等。他又歸咎，交通業的的士服務表現欠佳，因屬自僱形式，毋須與客人建立關係，故無誘因提供微笑服務，認為若效法Uber引入表現評分機制，將有助改善情況。

香港百貨商業僱員總會監事鄧祥勝指，零售服務業人工低，但工時長、壓力大，「好難笑得出」，隨着近年經濟環境向好，企業為提升競爭力，增設服務大使或微笑大使，令整體分數有所提升。

編輯：林子豐

美術：熊偉然