旅遊達人助陣 推特色小包團 星晨馬冠禧重視顧客體驗

旅遊是一種經歷，更是一種對未知的嚮往。星晨旅遊行政總裁馬冠禧（Sam）笑言，確保旅客獲得快樂體驗，正是旅行社的使命。星晨旅遊除了培育自家星晨達人SOL（Star Opinion Leader），為客人提供貼身旅伴建議外，主打禪修等獨特體驗的小包團，以至可用於超市購物的旅遊積分，全是本着「延伸快樂」宗旨而行。

Sam從旅行社「大後方」會計管理系統項目入行，到掌航有47年歷史的旅行社，他面對網上旅遊平台的競爭，最重視的始終是人與人的溝通，「旅行社要了解需求，從而創造需求，為客人提供獨特的體驗和選擇，這一點不是單靠價錢競爭能做到，目的是讓大家尋回旅遊初心」。

旅遊積分可用於消費

他尤重視門市的「用戶體驗」，例如推廣單張均印有QR Code方便客人「掃入App」整理行程，及分店輪流推出「報團有着數」優惠等。培訓員工深入認識產品，亦是促成回頭客關鍵。推廣優惠亦要鮮明，如去年底的《Wow！》推廣，就以「海陸空漫遊台北」等主題推銷，結果大收旺場，「過去旅遊產品花多眼亂，難予客人靈感；整合推廣後，反而70%客受啟發買優惠套餐以外的產品」。

掌握長期客戶心思，同時亦要把握年輕人脈搏。Sam希望藉旅遊幫助新世代見識不同文化，故以「站站有樂」為重心，配合地道小巴水牌設計，推出星晨達人（SOL）專頁，找來「Sorry囉！我剩係識去東京」的久城、「樂力踩翔」的阿翔和「背包旅魔頭」Joanne等撰文分享旅遊心得，「希望培育SOL成為客人的朋友，提供貼地資訊」。

此外，主打禪修、烹調等獨特體驗的4人成行小包團，亦是未來新趨向，「小包團銷售額由初推出的10%，升至現時30%；隨團有司機、導遊，最適合不想規劃行程、但又想有私人時間的旅客；以旅行社的採購能力，一定比自由行成本更低」。Sam更計劃在今年讓客人將報團儲下的旅遊積分，用於本地消費，形成「星晨生態圈」，「現時積分可用於超市購物，計劃將推廣至電影院綫、餐飲集團及百貨公司等，報團後衣食住行娛樂都有着數」。

當面對談 勝電話電郵

在業界服務多年，Sam在管理上深諳人情味真義，除定期到各分行與前綫同事交流，平日交代公務亦習慣面對面，而非「講電話、發電郵」，「當面對談所表達的想法和情感，並非文字或聲音可比」。

Sam亦堅持不論對內或對外，均要以人為本，如新人入職後兩周，即會安排同事跟進他對公司的看法，「如果等到試用期過了之後才做檢討，雙方期望的差異便不能夠盡快解決」。

記者︰脫芷晴

編輯︰梁顯庭

攝影︰冼偉倫

美術：陳超雄