旅遊是一種經歷,更是一種對未知的嚮往。星晨旅遊行政總裁馬冠禧(Sam)笑言,確保旅客獲得快樂體驗,正是旅行社的使命。星晨旅遊除了培育自家星晨達人SOL(Star Opinion Leader),為客人提供貼身旅伴建議外,主打禪修等獨特體驗的小包團,以至可用於超市購物的旅遊積分,全是本着「延伸快樂」宗旨而行。
Sam從旅行社「大後方」會計管理系統項目入行,到掌航有47年歷史的旅行社,他面對網上旅遊平台的競爭,最重視的始終是人與人的溝通,「旅行社要了解需求,從而創造需求,為客人提供獨特的體驗和選擇,這一點不是單靠價錢競爭能做到,目的是讓大家尋回旅遊初心」。
旅遊積分可用於消費
他尤重視門市的「用戶體驗」,例如推廣單張均印有QR Code方便客人「掃入App」整理行程,及分店輪流推出「報團有着數」優惠等。培訓員工深入認識產品,亦是促成回頭客關鍵。推廣優惠亦要鮮明,如去年底的《Wow!》推廣,就以「海陸空漫遊台北」等主題推銷,結果大收旺場,「過去旅遊產品花多眼亂,難予客人靈感;整合推廣後,反而70%客受啟發買優惠套餐以外的產品」。
掌握長期客戶心思,同時亦要把握年輕人脈搏。Sam希望藉旅遊幫助新世代見識不同文化,故以「站站有樂」為重心,配合地道小巴水牌設計,推出星晨達人(SOL)專頁,找來「Sorry囉!我剩係識去東京」的久城、「樂力踩翔」的阿翔和「背包旅魔頭」Joanne等撰文分享旅遊心得,「希望培育SOL成為客人的朋友,提供貼地資訊」。
此外,主打禪修、烹調等獨特體驗的4人成行小包團,亦是未來新趨向,「小包團銷售額由初推出的10%,升至現時30%;隨團有司機、導遊,最適合不想規劃行程、但又想有私人時間的旅客;以旅行社的採購能力,一定比自由行成本更低」。Sam更計劃在今年讓客人將報團儲下的旅遊積分,用於本地消費,形成「星晨生態圈」,「現時積分可用於超市購物,計劃將推廣至電影院綫、餐飲集團及百貨公司等,報團後衣食住行娛樂都有着數」。
當面對談 勝電話電郵
在業界服務多年,Sam在管理上深諳人情味真義,除定期到各分行與前綫同事交流,平日交代公務亦習慣面對面,而非「講電話、發電郵」,「當面對談所表達的想法和情感,並非文字或聲音可比」。
Sam亦堅持不論對內或對外,均要以人為本,如新人入職後兩周,即會安排同事跟進他對公司的看法,「如果等到試用期過了之後才做檢討,雙方期望的差異便不能夠盡快解決」。
記者︰脫芷晴
編輯︰梁顯庭
攝影︰冼偉倫
美術:陳超雄
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旅遊達人助陣 推特色小包團 星晨馬冠禧重視顧客體驗 - 晴報 - 港聞 - 新聞頭條 - D180420
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2018-04-20
旅遊達人助陣-推特色小包團-星晨馬冠禧重視顧客體驗