服務行業是香港重要的經濟支柱之一。現在各行各業競爭激烈,要做到比競爭者更出色,很多企業都希望可以在服務上有出眾的表現。但如何才算是出眾的服務?出類拔萃的服務不單只是記得顧客的名字、講早晨、講再見,最重要還是發自內心的真誠,讓人感受到真心為客人作最好的安排。
服務訓練不難,因為理論不會太難懂,難在千變萬化的實況中,如何能迅速作出令客人叫好的反應。例如能細心觀察環境,多會察覺到客人的需要,在顧客還未提出要求時,已經把對方的需要處理好。
一般來說,煮好的雲吞麵如果久放了再吃,麵會因為浸在湯裏過久而不夠爽。有一家以雲吞麵起家的港式名粥麵店,業務已經發展到內地,上海剛開業的分店客似雲來。有一天,兩位客人點了包括雲吞麵在內的多種食品,餐點送上時,客人並沒有立刻食雲吞麵,有服務員看在眼裏,主動對客人解釋說雲吞麵若放久了便不好吃,該店員希望客人能嘗到店裏最美味的雲吞麵,所以他提議把已經上枱的麵取走,待他們要吃時再做新的給他們品嘗。
如果這位服務員只是抱着拿月薪的心態去工作,不是為客人提供最好的服務,這個雲吞麵的故事就不會發生。
優質服務一切從心開始。
(本欄逢周三刊登)
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服務真諦 - 晴報 - 生活副刊 - 專欄 - D180509
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