非凡客戶價值

近日收到幾個有關領袖培訓或者企管業務提升的諮詢。有趣的是，這些客戶都有個迷思，就是不少同事因不是面對客戶的前綫人員，故他們的培訓不需要有客戶創新部分。我提醒客戶，這是一個錯誤觀念，因為不論哪個部門，前綫後勤都要創造非凡客戶價值。

以零售為例，前綫同事每天需要面對消費者，他們固然要為客戶創造價值，但如果採購部同事沒有採購最貼合顧客需要的產品，或令產品遲了送到店舖，又或貨源不足，這也會大大影響客戶對公司的看法。同樣，在傳統保險業，無論前綫顧問銷售如何出色，但後勤部門的同事面對一些保費和理賠的問題，如果處理上令客戶感到不快，這也會影響客戶體驗以致影響了公司的生意。

所以，每個部門都要用顧客角度做一個由外至內的反思，創造非凡價值不只是整個過程的體驗，更加重要是每個部門都會為客戶創造一個附加價值。想像有十個部門，每個部門提升10%，整體來說就有百分百的提升。留住一個舊客戶遠比獲得一個新客戶更容易，如何讓舊客戶更喜愛品牌，有更多消費，這不是機械式基本的待客方法便可以做到，必須各部門改變一些固有思維模式，才可以突圍而出，達至公司與顧客雙贏。

A點金句︰創造非凡客戶價值，企業長遠致勝之道

Create exceptional customer value to sustain business growth.

（本欄逢周二、四刊登）