最需要顛覆的市場

新學期為女兒訂教科書，結果換來一肚子氣。學校已經很好，為學生安排預訂，可以在指定日期回學校取書。可是在指定日期，回到學校只有六成左右書本有貨，還有十多本未到貨，會短訊通知上書局取。

第一次收到短訊，到書店排隊的人不多，但只有一個人工作，所以等了超過十分鐘，卻只有三本書，大部分缺貨的書仍未有。第二次收到短訊是開學前一天，碰巧我在開學日會在書店附近吃飯，可順道取書。這次不得了，可能因為是開學日，排隊的人多了，大概有20人，卻只有兩個人在工作，結果排了50分鐘，讓我午飯遲到；更氣憤的是，這次只有一本書。到我走的時候，人龍已有差不多40人，看來要排上兩小時。

有了這次經驗後，我着女兒下次去拿書的時候，謹記要先吃飯和上洗手間。其實我不太明白出版商和書店要多爛，才可以製造如此不快的顧客經驗。撇開為何仍不用電子書不談，教科書的需求量和時間性都是可以準確預測的，為何開學後仍未齊書？書店在人手和流程安排上，是否可以做得完善些？這都是壟斷和不思進取造成的，有很大的改善空間，相信也有很大商機。

（本欄逢周三、五刊登）