國泰問卷

最近收到國泰航空發來電郵，邀請我參與一項網上問卷調查，以便「讓我們為你提供更好的旅程體驗」。我事忙，沒有回應。過了一段時間，他們再發來電郵，盛意拳拳，我被感動了。

打開網頁，一頁又一頁的填寫答案。起初頗簡單，但後來的問題愈來愈複雜。到了某一頁，把我卡住了！如果記憶準確，這個問題問我過去三年來乘坐國泰，有多少比例是短程、中程、長程（他們提供航程里數界定方法）？

天啊，怎會記得？莫說是三年，就算是過去一年，我也要翻查記事本。即使記得了，卻不是寫個簡單數字就可以，而是要動腦筋把我的旅程分類成短、中或長途。更要以百分比來填寫答案。這麼複雜的計算，把我這個頭腦簡單、記憶衰退的長者難倒了！就算回答了這一題，以後的題目呢？我認真地考慮一下，決定放棄填寫。

要為旅客提供更好的旅程體驗，其實很簡單，以人為本便是了。這個問卷的設計恰恰是反面教材！下期分享日航起死回生的奇迹。

（本欄逢周二刊登）