【消委會】網購集運3個月才收到貨 貨物中途「失蹤」集運公司懶理

網購近年發展迅速，大家足不出戶便可透過世界各地網站搜羅心頭好；為節省網購運費，相信大家都會選擇集運服務，將購自不同網店的貨品合併運送。不過，消費者委員會（消委會）去年共接獲243宗關於集運的投訴，當中主要涉及運費計算不清晰、濫收附加費用、送遞延誤、貨品在運送途中損壞或遺失等問題，消費者往往需獨力承擔損失。

突然加收$200大型貨物附加費

消委會表示，今年首6個月共接獲76宗相關投訴，當中以投訴貨件延誤或遺失佔最多。該會又列出3個例子，當中，一名梁姓男子早前委託A集運公司託運貨品回港，運費為173.7元。但翌日，他接到該公司職員來電，指貨件長度達203厘米，超出公司規定的一般寄貨體積標準（200厘米），要求支付200元附加費，否則將貨件退回內地賣方，同時要收取退件手續費。

梁男不滿付款時該公司沒列明有附加費，更質疑該公司指體積過大的說法含糊；而職員則解釋，貨品經由系統處理，他只按公司指示收取費用。由於有感騎虎難下，亦急於取貨，梁男只得無奈付款。及後，他向消委會投訴，要求協助退回附加收費。投訴數天接獲貨品後，梁男自行量度包裝尺寸，發現根本不足200厘米，於是將有關照片傳送予A公司，並告知已向消委會投訴，A公司隨即回覆安排於兩天內退還附加費。

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網頁地址錯誤致貨品「失蹤」３個月

另有一名李姓女子今年3月初於一美國購物網站訂購兩件貨物，付款後將貨件送往B集運公司位於美國的中轉倉，集合其他貨品一併運送回港。她並非首次使用該公司服務，據過往經驗，網上系統一般於1至2天已顯示貨件送抵中轉倉，惟是次等候近1星期仍未顯示。經查詢及不斷追問，B公司才告知貨品錯派至另一中轉倉。

李女指出，送件地址是按B公司網站所載而填寫，亦質疑另一中轉倉為何會簽收不屬於其客戶的貨品。B公司對此未有正面回應，只聲稱會盡快與該倉庫聯絡及跟進；李女苦候近1個月仍未有答覆，遂向消委會投訴。消委會與該公司交涉多時，李女輾轉逾3個月始收到貨件。她及後發現，B公司網頁更新了美國中轉倉地址，認為該公司明顯知道地址或不準確致投遞錯誤，遂要求消委會記錄在案。

貨品損壞集運公司拒承擔運送風險  

另一名張姓女子早前使用C集運公司的服務，惟貨品按時抵港後，她拆開包裝發現其中一個木衣架斷裂，配件亦告損壞。她對此非常不滿，即時拍下照片傳送予C公司，要求按條款賠償。然而，該公司稱要先比對內地中轉倉簽收貨品時的照片，方可釐清責任屬於網購商或集運公司；惟張女等候數天，C公司仍未找到相關照片。

有感C公司數星期來未有積極跟進，張女遂將該破爛木衣架丟掉。其後，C公司聯絡張女，稱可安排賠償，但需先退回損壞貨品，張女只好向消委會求助。經交涉，C公司電郵回覆消委會，堅持張女需退件才可安排賠償。張女對此不同意，重申收貨後已立即傳送損壞實物的照片予C公司，理應足夠讓他們跟進，職員亦不曾提示要保留貨件。消委會其後嘗試再作交涉，惟C公司數月來不作回應，遂建議張女可考慮透過民事途徑追討賠償。

消委會給予消費者的建議： 

- 應事先了解集運公司對貨品體積及尺寸的規定，以及運費的計算方法，並考慮先向網購賣方確認貨品的包裝、重量及大小，以免超出體積及重量規定而影響運費預算； 

- 細閱集運公司為延誤派送、遺失及貨件破損等情況訂立的條款，包括賠償金額是按實際貨品價格還是運費計算，以及賠償額是否有設置上限等； 

- 託運較昂貴或容易損壞的貨品時，應考慮購買額外物流保障計畫並清楚了解相關條款，亦可向網購商查詢，確保貨品有足夠的保護包裝，並要求在包裝上貼上「小心處理易碎物品」等提示標籤； 

- 在接獲託運貨品後，應盡快拆開包裝檢查，若發現損壞應立即拍照作為憑證，並連同購買單據及交易證明盡快通知集運公司。消費者宜盡可能保留損壞貨品，如實際情況未必適合保留貨品，亦應與集運公司預先溝通。