網購平台退貨難 成功不足一半 $500貨僅取回$100 可單方面取消訂單

網購容易，退貨難。消委會測試9大網購平台，發現不足一半個案能成功退貨；縱獲退款，扣除運費和滙率差價後，亦可能只剩原額的四分一。消委會批評，不少平台退貨手續極度繁複，令退貨「難以實行」，消費者變相蒙受損失。

消委會今年8至9月在9個網購平台進行實測，包括亞馬遜Amazon、ASOS、big big shop、Gmarket、HKTVmall、PChome、樂天Rakuten、淘寶/天貓和ZALORA，購入179件貨品，當中47項交易需退貨或退款，但僅23項成功退回。

部分貨品內地管制 可買不可退

消委會指，成功個案中有35%（8項）要求消費者需寄回貨品和承擔運費，以亞馬遜為例，會方購入32.77美元貨品及付34.3美元運費，在信用卡被扣除約536.4港元；退貨時雖獲全額貨款，但扣除運費和滙率差價後，實際僅獲139.19港元，只及原來四分一。

另24項失敗個案中，有7項便因退貨運費太高，令消委會放棄寄還；如1盞在淘寶/天貓購入的座枱燈連鏡售130元人民幣（約144港元），但退還運費已要97港元；另化粧品、護膚品或醫療貨品屬內地管制貨品，易有「能買不能退」情況。

此外，平台未必清晰說明退貨時報關所需資料，如退貨到PChome台灣中心需填寫「統編」（報稅編號），但平台未有相關資料，亦未回覆查詢。

而9大平台退貨期由7至90日不等，若有疑問待覆，或錯失退貨期；如會方向PChome客服查詢5日後仍未獲回覆，結果錯失退貨期；會方亦批評，big big shop退貨資訊透明度嚴重不足，造成不便；另有平台未列明退貨有體積限制，如ZALORA和ASOS允許在便利店退貨，但店員僅靠目測便指貨品太大而拒收。

退貨期7至90日 等候回覆易錯失

big big shop指為方便顧客查找，會將退貨資訊改列於較當眼位置。ZALORA指官網有提及體積限制，會修改指引提醒可分開包裹退貨，並會與便利店商討量度包裹可行辦法。PChome強調退款是全額退還，無扣除費用，且消委會實測時正值中秋假期才未及回覆；另「統編」非退款所需常規資料，客服誤會是索「訂單編號」，並非無回覆。

淘寶天貓香港發言人指退貨服務或因內地關口不同要求有差異，淘寶香港亦提供「本地退」服務，有相關標識商品可作本地退貨；另淘寶天貓提供7天無理由退貨，可因應產品供求狀況提升至15日。其餘平台至截稿前未回覆。

記者︰脫芷晴

編輯：梁偉澄

美術：熊偉然