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網購平台退貨難 成功不足一半 $500貨僅取回$100 可單方面取消訂單

發佈時間: 2019/10/16

網購容易,退貨難。消委會測試9大網購平台,發現不足一半個案能成功退貨;縱獲退款,扣除運費和滙率差價後,亦可能只剩原額的四分一。消委會批評,不少平台退貨手續極度繁複,令退貨「難以實行」,消費者變相蒙受損失。

消委會今年8至9月在9個網購平台進行實測,包括亞馬遜Amazon、ASOS、big big shop、Gmarket、HKTVmall、PChome、樂天Rakuten、淘寶/天貓和ZALORA,購入179件貨品,當中47項交易需退貨或退款,但僅23項成功退回。

部分貨品內地管制 可買不可退

消委會指,成功個案中有35%(8項)要求消費者需寄回貨品和承擔運費,以亞馬遜為例,會方購入32.77美元貨品及付34.3美元運費,在信用卡被扣除約536.4港元;退貨時雖獲全額貨款,但扣除運費和滙率差價後,實際僅獲139.19港元,只及原來四分一。

另24項失敗個案中,有7項便因退貨運費太高,令消委會放棄寄還;如1盞在淘寶/天貓購入的座枱燈連鏡售130元人民幣(約144港元),但退還運費已要97港元;另化粧品、護膚品或醫療貨品屬內地管制貨品,易有「能買不能退」情況。

此外,平台未必清晰說明退貨時報關所需資料,如退貨到PChome台灣中心需填寫「統編」(報稅編號),但平台未有相關資料,亦未回覆查詢。

而9大平台退貨期由7至90日不等,若有疑問待覆,或錯失退貨期;如會方向PChome客服查詢5日後仍未獲回覆,結果錯失退貨期;會方亦批評,big big shop退貨資訊透明度嚴重不足,造成不便;另有平台未列明退貨有體積限制,如ZALORA和ASOS允許在便利店退貨,但店員僅靠目測便指貨品太大而拒收。

退貨期7至90日 等候回覆易錯失

big big shop指為方便顧客查找,會將退貨資訊改列於較當眼位置。ZALORA指官網有提及體積限制,會修改指引提醒可分開包裹退貨,並會與便利店商討量度包裹可行辦法。PChome強調退款是全額退還,無扣除費用,且消委會實測時正值中秋假期才未及回覆;另「統編」非退款所需常規資料,客服誤會是索「訂單編號」,並非無回覆。

淘寶天貓香港發言人指退貨服務或因內地關口不同要求有差異,淘寶香港亦提供「本地退」服務,有相關標識商品可作本地退貨;另淘寶天貓提供7天無理由退貨,可因應產品供求狀況提升至15日。其餘平台至截稿前未回覆。

記者︰脫芷晴

編輯:梁偉澄

美術:熊偉然

網購或是一時興奮,冷靜下來發現買多或買錯了,退貨時恐遇困難。(iStock)

消委會指,網購平台可能無預警取消訂單,令用戶承受滙率損失,圖為消委會總幹事黃鳳嫺。(梁偉榮攝)