【Mask factory】 聞負面消息大量顧客要求退款 口罩工廠回應換貨/退款5大安排

本地口罩品牌「Mask factory 口罩工廠」上周三（11日）於網上開售口罩，高峰期超過80萬人搶購，惟近日因系統不勝負荷一度故障，並引發多個售後問題，致部分顧客要求退款。口罩工廠今日（16日）在Facebook發文統一回應退款、重複付款、收不到短訊確認等5大問題，但稱因人手有限，希望市民多加體諒及耐心等待處理。

口罩工廠於上周開售口罩後狀況頻生，有網民到其Facebook專頁留言，反映遇到不同阻滯，當中包括信用卡被重複扣數、付款後收不到確認信息、更改物流安排等，亦有人要求退款。

口罩工廠今日（16日）表示，早前公告已經列明退款處理時間需7至14個工作天，但「可能網民聽到網上抹黑謠言後好急」，將安排多名客戶服務員處理有關申請，同時回應5大常見換貨、退款等疑問。

Q：已落訂的用戶可以退款嗎？

口罩工廠重申，退款申請需時7至14個工作天處理，現時已設立15人的客戶服務團隊處理申請，申請退款之用戶將收到電話聯絡。若有用戶過了申請限期（3月14日中午）仍然想申請退款，客戶服務人員亦會酌情處理。廠方呼籲會員切勿重複傳送信息查詢，這樣做只會增加客戶服務員工作量而影響處理時間。

Q：信用卡被重複扣款，何時才會收到退款？

口罩工廠指銀行會自動取消重複扣款的訂單，大概需時5至10個工作天處理，訂單取消後會顯示於信用卡月結單。

Q：付款後收不到手機信息確認，該怎麼辦？

鑑於早前有會員指付款後收不到確認電郵，故口罩工廠轉為逐一向會員發送手機信息確認購買資料，惟仍然有部分人指收不到手機短訊。廠方轉述電訊公司解釋，由於部分會員設定了拒收廣告電子訊息，因此一直無法收到手機信息，廠方將向該批會員重新發送短訊。同時，會員亦可以登入官網的會員中心的後台查看歷史訂單，若成功找到收據，只需等待物流公司發送信息確認「最終收貨時間」便可。

Q：用戶可以更改物流公司嗎？

口罩工廠稱會將推出修改功能，但由於牽涉訂單故處理需時，具體安排要基於取貨點的容量及其他用戶的選擇。

Q：落訂付款後可以更換貨品嗎？

口罩工廠指，不少會員得悉有人買到其他口罩型號或計劃後，均有意更換貨品；廠方解釋，為達至公平分配，其電腦系統排貨不會只集中供應貨品於排名較前的用戶，亦會預留部分貨品予排名較後的用戶。為了滿足大家的要求，廠方現正開發訂單系統修改程式，詳細將稍後公布。

每日處理過萬查詢 籲市民自律

口罩工廠表示，部分會員因同時註冊多個帳號購買口罩，導致訂單混亂，

「我們現在的客服團隊是幾個人幫助緊幾萬個查詢，希望大家體諒我們團隊已經在不眠不休回覆大家信息，人心肉做，己所不欲，勿施於人。」

口罩工廠：負責人「冇走佬」

至於被指「潛逃」一事，口罩工廠再次澄清其負責人「冇走佬」，並一直處理新廠房和生產線之事宜。品牌指有關「走佬」指控具誹謗成分，現在正尋求法律意見，日內將發律師信處理，未來會專心處理口罩生產，不再回應有關指控。

撰文：黎穎芯