潘少權
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政策要兼顧人的感受

發佈時間: 2020/12/04

政策要兼顧人的感受

「現在是我對你們的會員計劃續會有意見,怎麼你不讓我說完?」我說。電話那邊的人竟說他已知道了,然後不斷重複解釋政策。

他或許知道,亦應該知道,因當天已和他兩位同事傾過,他們肯定已向他滙報了。但他是學院的VP,作為一個主管,沒理由不先聽完我的話才再去解釋。

事緣參加了中華廚藝學院會員計劃,以支持從事飲食業學生有實戰經驗。因為疫情,學校關門、學生未能上課,又或是限聚令下餐廳關門,過去一年也沒有去過。但此前收到續會通知,提到社會情況嚴峻,會為會員提供續會優惠,加送5個月會籍,但前提是要先續會。

當日致電中華廚藝學院會員計劃部,先後跟一位男士和女士通話,他們十分有禮貌和耐性去聽我的意見,當然亦不斷解釋他們的政策。我已說不是為自己爭取甚麼優惠,只是問個明白,亦表明我和VTC的工作關係身份;到黃昏,一位自稱學院VP的外國人來電。

我認為續會要求完全不人性化,不考慮會員的感受,為甚麼是續會才可以有多5個月的所謂優惠?為甚麼是5個月?是如何計算出來的?

我以「亞洲萬里通」為例,今年計劃了幾個行程,全部都要取消又或者要延期,有以飛行里數換取機票的,有以錢去購買的;而飛行里數也有失效日期,「亞洲萬里通」也願意不斷讓客人去更改。我反問他為何不可以這樣做。他說「亞洲萬里通」是商業機構,他們不是。

我反問他,一個商業機構明明可以賺錢而不賺錢,也向客人作出補償,你們是一個公營機構,為甚麼完全不考慮顧客或會員的感受呢?他說其他餐飲會員計劃都是這樣。我說那些餐飲會籍,他們受疫情影響而只是在限聚人數作出限制,卻不像學院般因學生不用上課而關門,這已經是不同了。

他態度傲慢的說,這是他們的政策。我說你們的政策很有問題,你們的管理有問題。他竟然更傲慢的說︰「This is the decision made by the top management.」言下之意是叫我收聲。

我再問他,一個支持學生計劃,既然學生不用上課,餐廳門也關了,你們為何認為我們還要支持這個計劃呢?

VTC的Top Management看到我星期三的文章,致電給我,表示會重新檢視計劃。但願他們不要像那位外國人般take it for granted,忘記了計劃的初心。

(本欄逢周一、三、五刊登)

撰文: 潘少權 喜旅遊 穿梭南北東西 愛讀書 探索中外古今
欄名: 天地#旅人