好服務從心而發

新聞報道，內地今年五一黃金周的四天假期迎來龐大旅遊需求，整體已回復到2019年疫情前的水平。因為疫情關係，相對於出境遊，今年的跨省遊佔了大比例。以往五一黃金周香港出現大量內地遊客，但應接不暇的景況今年不復見，希望明年五一黃金周內地遊客已可以自由來港遊玩，盡享香港好客之道。

好客之道的重點在於提供客人最滿意、開心和難忘的服務。產品可以因應不同顧客群的文化背景而作出差異化的調整，但服務提供應該一視同仁。好的服務因為是從心而發，因而很難模仿，這也是為甚麼好服務能成為企業的競爭優勢，讓他們的品牌牢牢印在客戶的腦海和心扉內。

要提供感人的服務難處在哪？因為每一位客人都是獨立的個體，因此服務不能一成不變，要在一視同仁的基礎上提供各適其適的服務。要達到這個境界，企業一定要賦予為客戶提供服務的前綫員工一定的權力去解決問題。

上周五在山頂步行時，突然想吃焗豬扒飯，想起雲宵閣美心集團的「香港地」茶餐廳，但非常失望，求不得！雖然它們的營業時間是到傍晚六時，但筆者在5點45分抵達時店員卻說已經打佯了！既然營業時間是到6點，若店員真的為顧客提供難忘服務，除了道歉外，是否該考慮送出一張折扣券逗失望的客人開心？

（本欄逢周三刊登）