保險索償投訴妳要知

作為一位專業的理財顧問，就財富保障方面，我們經常會建議客人透過買保險，將財富損失的風險轉嫁保險公司。不過買了保險，遇到受保風險時，如果最終不獲賠償，影響當然很大。

但姊妹們不用擔心，香港的保險制度和保險業其實已經很成熟。或許仍然有人認為，保險公司會千方百計去鑽空子，可以不賠就不賠，可以少賠就少賠，但其實，保險公司打開門口做生意，如果統統「有殺無賠」，還有人會買保險？如果沒有人買保險，這盤生意也不可能成事。

去年投訴數字回落

好了，萬一妳認為保險公司不賠是沒有道理，大家是有渠道可以去投訴的。上星期，保險投訴局（由2018年1月16日成立，取代保險索償投訴局的角色）公布了一年一度的索償投訴數字和個案分析。

今年的數字較特別的是，整體投訴個案經過多年上升之後首度回落，2018年該局共接獲598宗投訴個案，按年跌近10%（2017年是662宗）。

適逢自願醫保就在這個時候推出，我相信，這項制度固然可以提高市民大眾對保險的認識，但另一邊廂，未來一段日子，對保險的投訴數字有可能會再上升。

因此，我想趁今次的機會，再介紹一下保險投訴局的功能，讓姊妹們清楚了解自己的權益和投訴渠道。

保險投訴局是一個獨立組織，旨在提供具成本效益和高效率的另類調解糾紛機制，致力解決個人保單合約引起的所有糾紛，旗下的保險索償投訴委員會則負責裁決保險索償投訴。

該委員會現時共有5名成員，其中2位來自保險界，其餘3位是業外人士，目前分別是1位大律師（也是現時的主席）、1位會計師和1位消費者委員會的代表。

過去，投訴局只接受與索償有關的投訴，但近年也處理一些非索償相關的投訴，但這類投訴會透過調解處理。

投訴得直比率2.7%

至於跟索償有關的投訴，必須與個人保險有關，索償金額以不超過100萬港元為限。而且，投訴個案必須是保險公司已對索償申請作出最終賠償決定，投保人仍然不滿，才可以向他們投訴，而且要在6個月內以書面提出。

歷年來，最多的投訴都是關於保單條款詮釋，其次是不保事項和沒有披露事實。但沒有披露事實的個案有逐年遞減趨勢，反映投保人在這方面的意識已經加強，大家都是以「最高誠信」去投保。

以結案的保單類別比較，以住院醫療的個案最多，這當然是與這類保險的索償機會和頻率有關，其次是旅遊保險，而且，數字是逐年上升。

我估計，這是與近年港人外遊購買旅遊保險的意識提高了，但卻沒有詳細了解保單條款有關，以致出現較多爭拗！

根據剛公布的2018年數字，保險投訴局去年共處理746宗投訴，當中148宗是去年未審結的個案，其中545宗受理，418宗已經審結，包括414宗涉及索償投訴，當中237宗表證不成立，32宗維持保險公司決定，索償得直及雙方和解的個案，分別有15宗和74宗，其餘為撤銷投訴。

心水清的姊妹們或許留意到，545宗受理的投訴中，只有15宗投訴得直，比率只有2.7%。這到底是委員會偏幫保險公司，還是另有原因？下次再續。

（本欄逢周一、三、五刊登）

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