顧客自主

日前為某跨國品牌主持一個工作坊，分享目前消費者的三大趨勢︰速度、方便與自主。現在消費者可以用不同的渠道接觸不同的產品，因此每一個品牌都需要回答三條重要的問題︰

一、你有否多重渠道讓消費者最精明的選擇？

二、如何管理這些渠道及處理非理性消費者的投訴？

三、有甚麼科技突破？大數據及AI固然重要，但這只解釋顧客做了甚麼、表面行為及模式。但他們會購買這些產品的背後動機是甚麼？比方哪些客戶真正重視網上購物，哪些客人重視服務？

根據我始創的六大客戶mindDer數據分析，有50％的客戶仍然喜歡和服務員聯繫，因為可以給予他們貼身服務之餘，也可以即時解答一些較私人的問題，這都不是AI人工智能可以做到的。

但如何準確地將這50％的消費者找出來？因此我始創了一個mindDer遊戲，表面是遊戲，其實可以即時錄取每位顧客的自我形象及對不同產品服務的需求。

這個跨國品牌的中高層都贊同我的系統是一個科技上的突破，遲些大家會合作，提供更貼身的服務及產品，讓他們的顧客感覺更自主。

A點之句：滿足隱性需求，真正顧客自主

Satisfied hidden needs for true customer autonomy.

（本欄逢周二、四刊登）