「士多」關公事件

反對《逃犯條例》修訂的大規模遊行進行得沸沸揚揚之際，初創「士多」Ztore卻在節骨眼上鬧了一場公關災難，致其臉書專頁的粉絲數目在短短一兩天內急跌近35,000，至230,000左右。

「士多」三位創辦人之一凌俊傑（Clarence Ling）6月12號晚上11時20分在自己的臉書帳號上發表了一段撑修例言論，不久原帖被截圖並轉載至討論區和其他臉書平台，在反修例的背景下如火乘風勢迅速蔓延。網民紛到「士多」專頁留言抗議，同時其粉絲數目不斷下跌。6月14號早上七時，「士多」以「你老闆，我唔同意喎！」出帖回應，卻招致更大反彈。

我認為「士多」這場公關風波，有三大致命傷︰

一、低估影響力︰「士多」品牌自2015年起經營至今，已累積一定知名度，創辦人亦接受過傳媒訪問，屬半個公眾人物。但「出事」者往往一時不察，缺乏這份自覺。

二、誤判形勢︰「時效性」是新聞價值的重要指標之一。若時勢配合，再小的企業都有機會成為新聞案例，反之則扭盡六壬亦未必引起關注。「士多」在反修例進行得最白熱化時「自爆」，當然一石激起千重浪。

三、錯過黃金時機︰傳統公關有所謂回應危機的「黃金24小時」，社交平台的黃金時間更短至幾小時。「你老闆」帖子做得頗聰明，可惜在危機發酵了整整兩個晚上後才出現，其時一面倒的批評已然形成，難力挽狂瀾。

危機怎麼拆？難拆。品牌形象也有「損益表」，平時若有「儲蓄」習慣，一旦出現「虧損」，本錢厚的可以捱過去，伺機東山再起。可惜「士多」情況剛好相反，以「本土」形象吸引了一批支持者，創辦人卻被認為言行不一，難免教一些支持者感到受騙。

應付危機的另一招是沉住氣「捱埋佢」。「士多」若有一天慶祝成立100周年，那今天這場小風波，何足掛齒。

（本欄逢周五刊登）