解決衝突的五個步驟

當人際、家庭、公司、社團甚至國家之間出現衝突時，根據美國管理協會的建議，我們可依循以下五個步驟，解決及排除糾紛。

一、確定衝突的根源︰若你能了解衝突的原因，就較容易解決衝突。你可問一系列的問題如︰你甚麼時候感到不安？是否看到事件之間的關係？事件是如何開始的？這些都能導引出衝突的源頭是甚麼。

二、看到問題的核心︰衝突的真正原因通常都不是事情本身，而是雙方對事情不同的看法，衝突的過程會激化雙方的觀點，導致憤怒、仇恨甚至妖魔化對方，最終彼此完全失去信任，不能協談。若要調解衝突，雙方須承認並尊重彼此不同的觀點。

三、尋求解決的方案︰在清楚了解雙方對冲突的看法後，下一步就是諮詢雙方如何改變？彼此怎麼改變？這可以是費時、不斷討價還價、冗長的協商過程。

四、確定可接受的方案︰雙方及調解員不斷傾聽最可接受的行動方案。在過程中，須指出從不同的角度（如雙方、家庭、公司、社會等）各種想法的優點，從而總結可接受的解決方案。

五、落實可執行的協議︰調解員須讓雙方握手同意上述步驟四的決議方案，並草擬協議，且規定行動和時間框架，最終落實方案。

（本欄逢周三刊登）