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楊偉添
楊偉添

好服務從心而發

發佈時間: 2021/05/05

好服務從心而發

新聞報道,內地今年五一黃金周的四天假期迎來龐大旅遊需求,整體已回復到2019年疫情前的水平。因為疫情關係,相對於出境遊,今年的跨省遊佔了大比例。以往五一黃金周香港出現大量內地遊客,但應接不暇的景況今年不復見,希望明年五一黃金周內地遊客已可以自由來港遊玩,盡享香港好客之道。

好客之道的重點在於提供客人最滿意、開心和難忘的服務。產品可以因應不同顧客群的文化背景而作出差異化的調整,但服務提供應該一視同仁。好的服務因為是從心而發,因而很難模仿,這也是為甚麼好服務能成為企業的競爭優勢,讓他們的品牌牢牢印在客戶的腦海和心扉內。

要提供感人的服務難處在哪?因為每一位客人都是獨立的個體,因此服務不能一成不變,要在一視同仁的基礎上提供各適其適的服務。要達到這個境界,企業一定要賦予為客戶提供服務的前綫員工一定的權力去解決問題。

上周五在山頂步行時,突然想吃焗豬扒飯,想起雲宵閣美心集團的「香港地」茶餐廳,但非常失望,求不得!雖然它們的營業時間是到傍晚六時,但筆者在5點45分抵達時店員卻說已經打佯了!既然營業時間是到6點,若店員真的為顧客提供難忘服務,除了道歉外,是否該考慮送出一張折扣券逗失望的客人開心?

(本欄逢周三刊登)

撰文: 楊偉添 資深企管人
欄名: 添情添趣