演變中的私營醫療服務

一位婆婆之前入住港怡醫院期間正值生辰，但她因身體狀況未能出院，所以其家人希望邀請親朋好友到醫院為她賀壽。當時疫情還未發生，同事們與其家人商討後，決定為婆婆舉辦一個小型生日晚宴，讓她留院期間也可快樂地度過生辰。我們預備了她喜愛的餸菜、壽包，令她笑逐顏開，繼續以愉快心情接受治療。我感謝同事的心思和努力，同時看到貼心醫療服務的進化。

隨着大眾對醫療服務的期望與日俱增，除嶄新及專業的醫療服務外，營造舒適的醫院環境，讓病人在輕鬆心情下接受治療亦很重要。在醫院的燈光、設計色調、家具，甚至大堂氣味等，我們均花上不少心思，冀能提供舒適溫馨的療養環境。集團旗下部分醫院多年前已實踐「Hospitel」概念，即結合hospital（醫院）與hotel（酒店）的服務體驗，並制定服務標準及培訓。港怡醫院更特設卓越服務團隊，當中大多數同事均來自款待業。

由於此服務模式需要重視優質服務文化的員工，因此集團於新加坡的訓練學院提供護理及卓越服務相關培訓，其中「5-UPS」服務概念（即Stand Up、Suit Up、Speak Up、Stay Up及Step Up）旨在培養員工具責任感、熱心和積極態度，以及專業儀容和溝通技巧；我們亦制定服務流程指引，以確保服務的一致性及質素持續提升。

我們以系統化方法評估服務質素，並透過不同渠道收集病人及持份者的意見。我們採用全球大企業也使用的「淨推薦分數」指標，每月量度病人對醫院的滿意度，以制定相應改善措施。有關分數亦在醫院網頁上發布。

醫療服務已不僅在於治療，人性化及個人化服務、溝通、透明度等愈趨重要，但如何才可實現平衡，便是另一個需要深思的課題了。