客戶服務要懂創意價值

中秋節買禮物給老人家時，售貨員殷勤地介紹，在我們沒有要求的情況下，已經主動提出送一些贈品。談了很久以後，當我要求再送些甚麼的時候，她說已經超出公司容許的範圍，我知道已經到了他們的底綫，便滿意地結帳離開。

我在工作中接觸過的銷售人員都有類似的特性，他們只想將商品或服務推銷給客戶，他們便能夠收取佣金。只要有利交易的事情，他們都會做，公司定下的底價或贈品限制，他們都很有動機去觸及底綫，因為這有利成交，也是公司容許的事情。

廣告公司沒有聘請推銷員。廣告是無形的產品，特別在出街之前，很難標準化，價值也很難量化。如果聘請推銷員，而他們的唯一動機是交易的話，他們會將廣告公司的產品賤價而沽，那麼他們的佣金便可以袋袋平安。

廣告公司雖然沒有推銷員，但他們有客戶服務部，作為客戶和創意的橋樑，讓創作人專心創作；當客戶和創意部意見不合的時候，也可以「好女兩頭瞞」，讓彼此容易達成共識。

我們成立初期，我便反對有客戶服務部，認為創作人和客戶直接溝通更好；但後來我發覺，公司如果有好的客戶服務人員，無論作品或經營狀況都更理想。好的客戶服務人員更懂創意的價值，不會賤價而沽，也更好地為客戶解決問題。

（本欄逢周五刊登）