處理客戶投訴

做了廣告集團的管理層20多年，其中一項工作就是處理客戶的投訴。我會着眼於解決問題，多於追究責任。如果問題仍可以解決的話，便着手處理，盡量不責怪同事，因為這是於事無補的。反而有時當事情告一段落後，相關同事會跟我道歉。但我仍不會責怪，反而安慰他們。任何人都會犯錯，不做事的人才不會犯錯，沒有人被責罵後會更有動力工作。有自省能力的人會反省，沒有的鬧也沒用。

如果問題解決不到，或者被投訴的同事一直表現不錯，又或者只是客戶無理取鬧的，我基本上不會處理。聽了客戶投訴，讓他們發洩一輪後，我口講會跟進，但其實放下電話後，就將事情拋諸腦後。反而客戶稱讚的時候，我每一次都會跟相關同事轉述。

近年已很少客戶向我投訴。我估計有幾個原因︰第一，客戶知道我不會參與子公司的業務工作，向我投訴也沒有意義；第二，我平日已很少跟客戶接觸，他們投訴無門；第三，這可能是最重要的原因，就是我的同事表現實在太好，沒有甚麼值得投訴。事實上，雖然我近年和客戶接觸不多，但每當有接觸時，他們總是稱讚我的同事，而我也毫不吝嗇地轉述給我的同事聽。

（本欄逢周一、五刊登）