大眾很快便淡忘

在剛過去的長周末，我收到記者發來的短訊，詢問關於國泰空姐歧視非英語乘客事件對品牌聲譽的影響。我當時正忙着，沒空回覆，不如借這個專欄表達一下我的看法。

我不認為事件對國泰品牌形象造成太大的負面影響。企業品牌對於消費者來說，是一個日積月累的過程，單一事件難以徹底改變這印象。品牌和消費者的關係，就好像銀行帳戶一樣，當品牌做了一件好事時，就等於在這個關係戶口中存錢，戶口的結餘會增加；當品牌做了一件錯事時，就像從這個關係戶口中提款。不過，提存多寡取決於事情的嚴重程度。通常情況下，很少事情會瞬間改變品牌的形象，也很少事情可以讓品牌一夜之間聲名狼藉。

作為顧客，我不會因此拒絕搭乘國泰，我認為國泰的整體服務還是可以接受的。即使過去我也遇過一些前綫員工服務不太好的情況，但沒有影響到我要改搭其他航空公司的地步。這事件對我沒有切膚之痛，更不會讓我改變對國泰品牌的看法。此外，作為香港人，搭乘國泰對我來說還是最方便的選擇。還有，現在信息爆炸，企業公關災難時有發生，人們的關注點很快便轉移，等不了多久，這事件就會淡出大眾的視野。

（本欄逢周一、五刊登）