在剛過去的長周末,我收到記者發來的短訊,詢問關於國泰空姐歧視非英語乘客事件對品牌聲譽的影響。我當時正忙着,沒空回覆,不如借這個專欄表達一下我的看法。
我不認為事件對國泰品牌形象造成太大的負面影響。企業品牌對於消費者來說,是一個日積月累的過程,單一事件難以徹底改變這印象。品牌和消費者的關係,就好像銀行帳戶一樣,當品牌做了一件好事時,就等於在這個關係戶口中存錢,戶口的結餘會增加;當品牌做了一件錯事時,就像從這個關係戶口中提款。不過,提存多寡取決於事情的嚴重程度。通常情況下,很少事情會瞬間改變品牌的形象,也很少事情可以讓品牌一夜之間聲名狼藉。
作為顧客,我不會因此拒絕搭乘國泰,我認為國泰的整體服務還是可以接受的。即使過去我也遇過一些前綫員工服務不太好的情況,但沒有影響到我要改搭其他航空公司的地步。這事件對我沒有切膚之痛,更不會讓我改變對國泰品牌的看法。此外,作為香港人,搭乘國泰對我來說還是最方便的選擇。還有,現在信息爆炸,企業公關災難時有發生,人們的關注點很快便轉移,等不了多久,這事件就會淡出大眾的視野。
(本欄逢周一、五刊登)
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大眾很快便淡忘 - 晴報 - 生活副刊 - 專欄 - D230602
大眾很快便淡忘 - 晴報 - 生活副刊 - 專欄
在剛過去的長周末,我收到記者發來的短訊,詢問關於國泰空姐歧視非英語乘客事件對品牌聲譽的影響。我當時正忙着,沒空回覆,不如借這個專欄表達一下我的看法。我不認為事件對國泰品牌形象造成太大的負面影響。企業品
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